เผยความรู้สึกของผู้บริโภคต่อธนาคารสหรัฐฯ ท่ามกลางการหยุดชะงัก

ในภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของการเงินของอเมริกา คำถามเกี่ยวกับความไว้วางใจปรากฏอย่างมากเหนือความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคในสหรัฐฯ และธนาคารของพวกเขา ข้อมูลเชิงลึกล่าสุดจาก การสำรวจ Banking Disruption Index ของ GFT ซึ่งจัดทำโดย Louis Thompsett และ นิตยสาร Fintech ได้ให้ความกระจ่างเกี่ยวกับความสัมพันธ์อันน่าทึ่งระหว่างความไว้วางใจ ความพึงพอใจ และพฤติกรรมผู้บริโภคภายในขอบเขตของการธนาคาร

การสำรวจผู้บริโภคชาวอเมริกัน 2,000 รายของ GFT เผยให้เห็นถึงความรู้สึกที่ซับซ้อน ผู้ตอบแบบสอบถาม 39% ที่น่าสังเกตเน้นย้ำว่าธนาคารที่ได้รับการประกันโดย Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC) ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อความไว้วางใจในสถาบันการเงินที่พวกเขาเลือก สิ่งนี้ตอกย้ำถึงความสำคัญที่ยั่งยืนของการสนับสนุน ด้านกฎระเบียบ ในการสร้างความเชื่อมั่นของผู้บริโภค

ผลการวิจัยพบว่าชาวอเมริกันจำนวนมากถึง 58% แสดงความไม่พอใจกับธนาคารปัจจุบันของตน อย่างไรก็ตาม ความไม่พอใจนี้ไม่ได้แปลเป็นการกระทำที่รวดเร็วเสมอไป ผู้ตอบแบบสอบถาม 78% ที่น่าประหลาดใจระบุว่า แม้ว่า ธนาคาร Silicon Valley Bank (SVB) จะล่มสลายเมื่อเร็วๆ นี้ และยังมีความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจอย่างต่อเนื่อง พวกเขายังคงรักษาความไว้วางใจในธนาคารของตน สิ่งนี้เผยให้เห็นช่องว่างที่สำคัญระหว่างความพึงพอใจของผู้บริโภคและน้ำหนักที่เกิดจากความไว้วางใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาจากฉากหลังของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของอุตสาหกรรมการธนาคาร

ในภาพรวมที่ธนาคารคู่แข่งซึ่งโดดเด่นด้วยประสบการณ์ผู้ใช้ที่ราบรื่น พยายามที่จะยึดฐานลูกค้าของธนาคารแบบดั้งเดิม ความแตกต่างระหว่างความพึงพอใจและความไว้วางใจถือเป็นประเด็นสำคัญ แม้ว่าเสน่ห์ของนวัตกรรมและการออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางนั้นดึงดูดใจบางอย่าง แต่คนส่วนใหญ่ดูเหมือนจะชื่นชอบความคุ้นเคยและการรับรู้ถึงความมั่นคงที่นำเสนอโดยธนาคารที่มีมายาวนาน

รายงานยังเผยให้เห็นแนวโน้มที่น่าสนใจอีกด้วย โดยความเชื่อมั่นในธนาคารแบบดั้งเดิมเพิ่มขึ้น 28% ในปี 2566 เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า Banking Disruption Index ของ GFT ระบุว่าการเติบโตนี้เป็นผลมาจากการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่เข้มงวด ท่ามกลางการตรวจสอบด้านกฎระเบียบที่เพิ่มขึ้น ธนาคารแบบดั้งเดิมดูเหมือนจะลดความมุ่งมั่นในแนวปฏิบัติที่รับผิดชอบลงเป็นสองเท่า

นอกเหนือจากการรักษาความปลอดภัยตามกฎระเบียบแล้ว ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความไว้วางใจยังรวมถึงค่าธรรมเนียมธนาคารและการเข้าถึงการบริการลูกค้า ผู้ตอบแบบสำรวจประมาณ 40% ระบุว่าค่าธรรมเนียมธนาคารที่ต่ำหรือไม่มีเลยช่วยเพิ่มความมั่นใจในสถาบันการเงินของตน ในทำนองเดียวกัน 32% เน้นย้ำถึงความสำคัญของความพร้อมในการให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง

Marco Santos ซีอีโอของ Americas ของ GFT นำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการรับรู้ของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป เขาตั้งข้อสังเกตว่า "ในปีที่ผ่านมา การรับรู้ของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงไป เนื่องจากธนาคารแบบดั้งเดิมยืนยันตัวตนผ่านโครงการที่ได้รับการควบคุม เช่น FedNow และโครงการริเริ่มด้าน การธนาคารแบบเปิด ที่กำลังจะมีขึ้น สิ่งสำคัญตอนนี้อยู่ที่การปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลเพื่ออำนวยความสะดวกในการมีส่วนร่วมและนวัตกรรมอย่างรวดเร็ว»

สิ่งที่น่าสนใจคือรายงานฉบับนี้เปรียบเทียบความรู้สึกของชาวอเมริกันกับทัศนคติของผู้บริโภคในตลาดชั้นนำอื่นๆ ในขณะที่ผู้ตอบแบบสอบถามในสหรัฐฯ เพียง 42% แสดงความพอใจกับธนาคารของตน แต่เปอร์เซ็นต์นี้เกินกว่าอัตราความพึงพอใจในสหราชอาณาจักร (34%) โปแลนด์ (32%) เยอรมนี (22%) อิตาลี (16%) และญี่ปุ่น (10%) . โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้บริโภคชาวเยอรมันกลายเป็นกลุ่มที่ไม่แยแสมากที่สุด

ประเด็นสำคัญของเรื่องนี้ดูเหมือนจะมีความจำเป็นในการปรับปรุงความรู้ทางการเงินและความเข้าใจในนวัตกรรมด้านการธนาคารที่เกิดขึ้นใหม่ ในขณะที่ 52% ของผู้ตอบแบบสอบถามในสหรัฐฯ เคยได้ยินเกี่ยวกับ 'open banking' แต่ 76% ที่น่าทึ่งยังคงไม่แน่ใจเกี่ยวกับผลกระทบและผลประโยชน์ที่อาจเกิดขึ้นกับประสบการณ์ด้านการธนาคารของพวกเขา

ปัจจัยด้านความไว้วางใจยังคงเป็นองค์ประกอบสำคัญในการเปลี่ยนแปลงระหว่างผู้บริโภคในสหรัฐฯ และธนาคารของพวกเขา แม้จะมีอัตราความไม่พอใจที่โดดเด่น แต่ส่วนใหญ่ยังคงให้ความไว้วางใจกับธนาคารแบบดั้งเดิม อย่างไรก็ตาม การพึ่งพานี้ไม่ได้ปฏิเสธความจำเป็นในการปรับปรุงบริการที่มุ่งเน้นลูกค้า และความพยายามร่วมกันเพื่อให้ความรู้แก่ผู้บริโภคเกี่ยวกับทางเลือกทางการเงินที่เปลี่ยนแปลงไป ในขณะที่ภูมิทัศน์ทางการเงินยังคงเปลี่ยนแปลงไป ความสมดุลระหว่างความไว้วางใจ ความพึงพอใจ และนวัตกรรมยังคงเป็นจุดสนใจสำหรับทั้งผู้บริโภคและภาคการธนาคารโดยรวม