De cruciale rol van UX-onderzoek bij het vormgeven van de toekomst van financiën
In de snelle wereld van vandaag, waar digitale transformatie de norm is geworden, loopt de financiële dienstverleningssector voorop in de veranderingen. Het leveren van uitmuntende digitale ervaringen is niet langer optioneel; het is een noodzaak voor financiële organisaties die vertrouwen willen opbouwen, klantenloyaliteit willen bevorderen en een concurrentievoordeel willen verwerven. Een recent onderzoek uitgevoerd door Maze , het continue productontdekkingsplatform voor gebruikersgerichte teams, werpt licht op de cruciale rol van User Experience (UX)-onderzoek bij het vormgeven van de toekomst van financiën, schrijft Marcus Law in Fintech Magazine .
Het rapport, getiteld ‘ The Future of Finance: Driving Digital Innovation Through Customer Insights ’, benadrukt hoe het verbeteren van UX de financiële dienstverleningservaringen kan verbeteren, uitzonderlijke klantwaarde kan bieden en innovatie binnen de sector kan stimuleren.
De digitale revolutie in de financiële dienstverlening heeft de interacties van klanten met financiële instellingen fundamenteel veranderd. De klanten van vandaag zijn beter geïnformeerd en technisch onderlegd, wat leidt tot hogere verwachtingen met betrekking tot de kwaliteit van hun financiële producten en diensten. Naadloze ervaringen op alle klantcontactpunten zijn essentieel geworden, waarbij klanten zelfs bereid zijn om van provider te wisselen voor een betere digitale ervaring. In 2022 veranderde een aanzienlijke 25% van de klanten van bank, en ruim een derde veranderde van verzekeraar en vermogensbeheerder, voornamelijk gedreven door het verlangen naar een superieure digitale ervaring.
Personalisatie, snelheid en veiligheid zijn cruciaal om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Uit het rapport blijkt dat 66% van de consumenten een merk zou verlaten als het geen gepersonaliseerde ervaringen zou bieden. Het bereiken van deze personalisatie moet echter worden afgewogen tegen robuuste beveiligingsmaatregelen, omdat het toegenomen bewustzijn van de beveiliging van persoonlijke gegevens het vertrouwen tussen aanbieders en klanten belangrijker dan ooit heeft gemaakt.
Sheila Maceira, hoofd Design for Everyday Banking (Savings) bij een toonaangevende Britse financiële dienstverlener, benadrukt de uitdagingen: “Navigeren door complexe financiële regelgeving en toch eenvoudige en gebruiksvriendelijke ervaringen creëren, de veiligheid van gebruikersgegevens garanderen en intuïtieve, Toegankelijke financiële apps die tegemoetkomen aan alle niveaus van digitale geletterdheid en financiële competentie zijn enkele van de belangrijkste UX-uitdagingen in de financiële wereld en het bankwezen.»
In dit voortdurend evoluerende landschap vormen de ervaringen die financiële instellingen hun klanten bieden de belangrijkste onderscheidende factor en een substantiële groeimogelijkheid. Nu geavanceerde technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) steeds meer bekendheid krijgen, onderstreept het rapport het belang van het begrijpen van de behoeften van de klant, het leveren van gepersonaliseerde ervaringen en het toevoegen van waarde bij elke stap van het klanttraject om zich te onderscheiden van de concurrentie.
Jonathan Widawski, medeoprichter en CEO van Maze, benadrukt het veranderende spel in productontwikkeling: “De huidige AI-revolutie verandert het spel voor de manier waarop we producten zullen bouwen, waardoor het voor iedereen gemakkelijker dan ooit wordt om een effectief product te bouwen. Het vermogen van een bedrijf om snel producten te bouwen is niet langer een onderscheidende factor. In plaats daarvan gaat het vooral om het vermogen van een bedrijf om zich vrijwel continu aan te passen aan de veranderende gebruikersbehoeften.”
Om het succes van UX te vergroten, zijn volwassen onderzoekspraktijken cruciaal. Uit het Research Maturity Report van Maze blijkt dat bedrijven met de hoogste onderzoeksvolwassenheid 2,3 keer betere bedrijfsresultaten behalen, waaronder een kortere time-to-market, hogere omzet, verbeterde merkperceptie en actievere gebruikers.
Dylan Brits, Client Experience Designer bij Capitec Bank, benadrukt de veelzijdige rol van UX-onderzoek: “De rol van UX is om de stem van de klant te zijn in het traject van transformatie en het ontdekken van oplossingen. Vanuit zakelijk oogpunt bespaart UX-onderzoek ook tijd en kosten en verbetert het de teamcultuur. Onderzoek leidt tot betere oplossingen, betere oplossingen zorgen voor betere overwinningen, en betere overwinningen zorgen voor een betere teamcohesie.»
Hoewel de meeste financiële dienstverleners vooruitgang boeken in de richting van volwassenheid op het gebied van onderzoek, is er nog aanzienlijke ruimte voor groei. Financiële diensten staan momenteel op de negende plaats van de tien onderzochte sectoren wanneer de gemiddelde onderzoeksvolwassenheidsscores in verschillende bedrijfstakken worden vergeleken.
De financiële dienstverleningssector is klaar voor transformatieve veranderingen, en UX-onderzoek speelt een cruciale rol bij het vormgeven van de toekomst ervan. Bank- en financiële dienstverleners hebben een unieke kans om het volledige potentieel van UX-onderzoek te ontsluiten en met succes door het steeds evoluerende financiële landschap te navigeren.
Maze stelt organisaties, als platform voor continue productontdekking, in staat klantinzichten te benutten en innovatie in de financiële dienstverleningssector te stimuleren. Met oplossingen voor de werving van deelnemers, productonderzoek en rapportage stelt Maze teams in staat een cultuur van voortdurende productontdekking te creëren, aangedreven door gebruikersgerichte inzichten, terwijl ook robuuste beveiliging en compliance worden gegarandeerd.