Inzicht in de implicaties van de nieuwe regels voor consumentenrechten voor financiële dienstverleners
De Financial Conduct Authority (FCA) heeft nieuwe regels voor consumentenrechten ingevoerd die gericht zijn op het hervormen van de relatie tussen financiële dienstverleners en hun klanten, zoals gerapporteerd door Louis Thompsett in FinTech Magazine . Deze regels zijn bedoeld om de consumentenbescherming te verbeteren en prioriteit te geven aan de behoeften van klanten. Jake Canaan, directeur Sales Engineering van Quantum Metric , deelt inzichten in de betekenis van deze regels en hun impact op de financiële sector.
De regels voor consumentenrechten, opgesteld om de dienstverlening door de financiële sector aan particuliere klanten te verbeteren, benadrukken de vaststelling van hogere en transparantere normen voor consumentenbescherming. Deze regels onderstrepen het allergrootste belang om de eisen van de klant op de voorgrond te plaatsen.
Volgens Jake Canaan is de Plicht niet alleen in het leven geroepen om te voorkomen dat klanten ongeïnformeerde financiële beslissingen nemen, maar ook om ervoor te zorgen dat ze worden beschermd tegen mogelijke schade. Hij benadrukt de essentiële rol van financiële instellingen (FI's) om klanten in staat te stellen hun financiële doelen na te streven en tegelijkertijd in goed vertrouwen te handelen.
In het licht van de regels voor consumentenrechten zijn FI's verplicht hun producten en diensten te evalueren en mogelijk te verbeteren om de algehele klantervaring te optimaliseren. Naleving van deze regels is niet optioneel; FI's moeten aantonen dat zij zich inspannen om aan de regelgeving te voldoen.
Canaan benadrukt het transformerende potentieel van deze regels in de digitale arena, ondanks de uitdagingen die ze met zich mee kunnen brengen. Hij moedigt FI’s aan om compliance te zien als een kans en niet als een last, vooral gezien de toenemende prevalentie van digitale interacties in de financiële sector.
Om de regels voor consumentenrechten effectief te implementeren, moeten FI's hun strategieën afstemmen op de principes van te goeder trouw handelen en het voorkomen van voorzienbare schade voor klanten. Een grondig begrip van de behoeften van de klant, samen met ondersteunende systemen, is van het grootste belang. Canaan onderstreept de rol van klantanalyses bij het vergroten van de zichtbaarheid van digitale ervaringen en stelt voor om te focussen op trajectanalyses, cross-channel begrip en bewijs van compliance via sessieherhaling.
Bovendien vereisen de regels dat FI’s tijdens het hele klanttraject rekening houden met de behoeften, kenmerken en doelstellingen van consumenten, inclusief kwetsbare individuen. Het vereenvoudigen van de toegang tot financiële rekeninggegevens is een belangrijke doelstelling, die voortdurende monitoring, beoordeling en reactie op klantervaringen vereist.
Ondanks de beschikbaarheid van zelfbedieningstools neemt een aanzienlijk deel van de klanten nog steeds hun toevlucht tot callcenters als ze met problemen worden geconfronteerd. Canaan citeert gegevens uit het Accounting for Financial Security Report , waaruit blijkt dat 45% van de klanten de voorkeur geeft aan callcenters. Hij benadrukt dat zulke hoge kosten in verband met callcenters niet langer gerechtvaardigd kunnen worden, zelfs niet in de nasleep van de pandemie. Het rapport onthult ook een groeiende voorkeur voor interactie met AI -aangedreven bots, wat de neiging van consumenten naar snellere oplossingen benadrukt.
De introductie van door AI aangedreven tools heeft de interesse van consumenten gewekt, zoals blijkt uit de bereidheid van 41% van de Britse consumenten om samen te werken met banken die in AI investeren. Kanaän onderstreept echter het belang van het opbouwen van vertrouwen. Hoewel consumenten nieuwe technologieën misschien omarmen, blijven ze voorzichtig met het delen van financiële informatie met door AI aangedreven chatbots. Om de brede adoptie van AI te bevorderen, moeten banken transparante uitleg geven over hoe deze tools werken, robuuste dataprivacyprotocollen implementeren en zorgen voor een naadloze integratie in de digitale ervaring.
De Consumer Duty-regels van de FCA staan klaar om het landschap van financiële dienstverlening opnieuw vorm te geven door prioriteit te geven aan de behoeften van klanten en de transparantie te vergroten. Financiële instellingen hebben de verantwoordelijkheid om te goeder trouw te handelen, schade te voorkomen en klantervaringen te optimaliseren. Nu de digitale arena steeds belangrijker wordt, biedt de naleving van deze regels een kans voor FI’s om vertrouwen op te bouwen en de verwachtingen van klanten te overtreffen.