Yeni Tüketici Vergisi Kurallarının Finansal Hizmet Sağlayıcılara Yönelik Etkilerini Anlamak

Finansal Davranış Otoritesi (FCA), Louis Thompsett'in FinTech Dergisi'nde bildirdiği üzere, finansal hizmet operatörleri ile müşterileri arasındaki ilişkiyi yeniden şekillendirmeyi amaçlayan yeni Tüketici Vergisi kurallarını uygulamaya koydu. Bu kurallar tüketicinin korunmasını geliştirmek ve müşteri ihtiyaçlarını önceliklendirmek için tasarlanmıştır. Quantum Metric'in Satış Mühendisliği Direktörü Jake Canaan, bu kuralların önemi ve finans sektörü üzerindeki etkilerine ilişkin görüşlerini paylaşıyor.

Finans sektörünün perakende müşterilere sunduğu hizmeti geliştirmek amacıyla formüle edilen Tüketici Vergisi kuralları, daha yüksek ve daha şeffaf tüketici koruma standartlarının oluşturulmasını vurguluyor. Bu kurallar, müşterilerin gereksinimlerinin ön planda tutulmasının büyük önemini vurgulamaktadır.

Jake Canaan'a göre Görev, yalnızca müşterilerin bilgisiz mali kararlar almasını önlemek için değil, aynı zamanda olası zararlardan korunmalarını sağlamak için tasarlandı. Müşterilerin iyi niyetle hareket ederken finansal hedeflerine ulaşmalarını sağlamada finansal kuruluşların (FI'ler) temel rolünü vurguluyor.

Tüketici Vergisi kuralları ışığında FI'ler, genel müşteri deneyimini optimize etmek için ürün ve hizmetlerini değerlendirmek ve potansiyel olarak geliştirmekle yükümlüdür. Bu kurallara uymak isteğe bağlı değildir; FI'lar düzenlemelere uymak için çaba göstermelidir.

Canaan, yaratabilecekleri zorluklara rağmen bu kuralların dijital arenadaki dönüştürücü potansiyelini vurguluyor. Özellikle finans sektöründe dijital etkileşimlerin artan yaygınlığı göz önüne alındığında, mali kurumları uyumu bir yükten ziyade bir fırsat olarak görmeye teşvik ediyor.

Tüketici Vergisi kurallarını etkili bir şekilde uygulamak için finansal kuruluşların stratejilerini iyi niyetle hareket etme ve müşterilere yönelik öngörülebilir zararları önleme ilkeleriyle uyumlu hale getirmeleri gerekmektedir. Destekleyici sistemlerle birlikte müşteri ihtiyaçlarının kapsamlı bir şekilde anlaşılması çok önemlidir. Canaan, dijital deneyimlerin görünürlüğünü artırmada müşteri analitiğinin rolünün altını çiziyor ve yolculuk analitiğine, kanallar arası anlayışa ve oturum tekrarı aracılığıyla uyumluluk kanıtlarına odaklanmayı öneriyor.

Ayrıca kurallar, FI'ların müşteri yolculuğu boyunca savunmasız bireyler de dahil olmak üzere tüketicilerin ihtiyaçlarını, özelliklerini ve hedeflerini dikkate almasını gerektiriyor. Finansal hesap ayrıntılarına erişimin basitleştirilmesi, sürekli izleme, değerlendirme ve müşteri deneyimlerine yanıt verilmesini gerektiren temel bir hedeftir.

Self servis araçlarının mevcut olmasına rağmen müşterilerin önemli bir kısmı sorunlarla karşılaştığında hâlâ çağrı merkezlerine başvuruyor. Canaan , Finansal Güvenlik Muhasebesi Raporundaki verilere atıfta bulunarak müşterilerin %45'inin çağrı merkezlerini tercih ettiğini ortaya koyuyor. Çağrı merkezleriyle ilgili bu kadar yüksek maliyetlerin, pandemi sonrasında bile artık haklı gösterilemeyeceğini vurguluyor. Rapor aynı zamanda yapay zeka destekli botlarla etkileşime girme konusunda giderek artan bir tercihi ortaya koyuyor ve tüketicilerin daha hızlı çözünürlüklere olan eğilimini vurguluyor.

Yapay zeka destekli araçların piyasaya sürülmesi, Birleşik Krallık'taki tüketicilerin %41'inin yapay zekaya yatırım yapan bankalarla etkileşime geçme istekliliğinin de gösterdiği gibi, tüketicilerin ilgisini çekti. Ancak Canaan güven oluşturmanın öneminin altını çiziyor. Tüketiciler yeni teknolojileri benimseyebilirken, finansal bilgilerin yapay zeka destekli sohbet robotlarıyla paylaşılması konusunda temkinli davranıyorlar. Yapay zekanın yaygın şekilde benimsenmesini teşvik etmek için bankaların bu araçların nasıl çalıştığına dair şeffaf açıklamalar sunması, güçlü veri gizliliği protokolleri uygulaması ve dijital deneyime kusursuz entegrasyon sağlaması gerekiyor.

FCA'nın Tüketici Vergisi kuralları, müşteri ihtiyaçlarına öncelik vererek ve şeffaflığı artırarak finansal hizmetlerin manzarasını yeniden şekillendirmeye hazırlanıyor. Finansal kuruluşların iyi niyetle hareket etme, zararları önleme ve müşteri deneyimlerini optimize etme sorumluluğu vardır. Dijital arena giderek daha önemli hale geldikçe, bu kurallara uyum, FI'lara güven oluşturma ve müşteri beklentilerini aşma fırsatı sunuyor.