ทำความเข้าใจผลกระทบของกฎภาษีผู้บริโภคใหม่สำหรับผู้ให้บริการทางการเงิน

Financial Conduct Authority (FCA) ได้เปิดตัวกฎ Consumer Duty ใหม่ซึ่งมีจุดมุ่งหมายเพื่อปรับความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการทางการเงินและลูกค้าของตน ตามที่รายงานโดย Louis Thompsett ใน นิตยสาร FinTech กฎเหล่านี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อเพิ่มการคุ้มครองผู้บริโภคและจัดลำดับความสำคัญความต้องการของลูกค้า Jake Canaan ผู้อำนวยการฝ่ายวิศวกรรมการขายของ Quantum Metric แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความสำคัญของกฎเหล่านี้และผลกระทบที่มีต่ออุตสาหกรรมการเงิน

กฎภาษีผู้บริโภคซึ่งกำหนดขึ้นเพื่อปรับปรุงบริการที่ภาคการเงินมอบให้กับลูกค้ารายย่อย เน้นการสร้างมาตรฐานการคุ้มครองผู้บริโภคที่สูงขึ้นและโปร่งใสมากขึ้น กฎเกณฑ์เหล่านี้เน้นย้ำถึงความสำคัญอย่างยิ่งในการให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก

จากข้อมูลของ Jake Canaan หน้าที่นี้ถูกสร้างขึ้นมาไม่เพียงแต่เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าทำการตัดสินใจทางการเงินโดยไม่ได้รับข้อมูลเท่านั้น แต่ยังเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับการปกป้องจากอันตรายที่อาจเกิดขึ้นอีกด้วย เขาเน้นย้ำถึงบทบาทที่สำคัญของสถาบันการเงิน (FIs) ในการช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายทางการเงินในขณะที่ดำเนินการด้วยความสุจริตใจ

ตามกฎของ Consumer Duty นั้น FI มีหน้าที่ประเมินและปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของตนเพื่อปรับประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าให้เหมาะสมที่สุด การปฏิบัติตามกฎเหล่านี้ไม่ใช่ทางเลือก FIs ต้องแสดงให้เห็นถึงความพยายามในการปฏิบัติตาม กฎระเบียบ

Canaan เน้นย้ำถึงศักยภาพในการเปลี่ยนแปลงของกฎเกณฑ์เหล่านี้ในเวทีดิจิทัล แม้ว่าจะมีความท้าทายก็ตาม เขาสนับสนุนให้สถาบันการเงินมองว่า การปฏิบัติตามกฎระเบียบ เป็นโอกาสมากกว่าภาระ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาถึงการมีปฏิสัมพันธ์ทางดิจิทัลที่แพร่หลายในภาคการเงินมากขึ้น

เพื่อนำกฎหน้าที่ของผู้บริโภคไปใช้อย่างมีประสิทธิผล FI จำเป็นต้องปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับหลักการของการกระทำโดยสุจริตและป้องกันอันตรายที่คาดการณ์ได้ต่อลูกค้า การเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างถ่องแท้พร้อมกับระบบสนับสนุนถือเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง Canaan ตอกย้ำบทบาทของการวิเคราะห์ลูกค้าในการเพิ่มการมองเห็นประสบการณ์ดิจิทัล และแนะนำให้มุ่งเน้นไปที่การวิเคราะห์การเดินทาง การทำความเข้าใจข้ามช่องทาง และหลักฐานการปฏิบัติตามข้อกำหนดผ่านการเล่นซ้ำเซสชัน

นอกจากนี้ กฎกำหนดให้ FIs ต้องพิจารณาความต้องการ คุณลักษณะ และวัตถุประสงค์ของผู้บริโภค รวมถึงบุคคลที่มีความเสี่ยง ตลอดเส้นทางของลูกค้า การลดความซับซ้อนในการเข้าถึงรายละเอียดบัญชีทางการเงินเป็นวัตถุประสงค์สำคัญ โดยต้องมีการตรวจสอบ ประเมิน และตอบสนองต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

แม้จะมีเครื่องมือบริการตนเอง แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ยังคงหันไปใช้ศูนย์บริการเมื่อประสบปัญหา Canaan อ้างอิงข้อมูลจาก รายงานการบัญชีเพื่อความมั่นคงทางการเงิน เปิดเผยว่าลูกค้า 45% ชอบศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เขาเน้นย้ำว่าต้นทุนที่สูงเช่นนี้ที่เกี่ยวข้องกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์นั้นไม่สามารถพิสูจน์ได้อีกต่อไป แม้จะอยู่ในช่วงหลังการระบาดใหญ่ก็ตาม รายงานยังเผยให้เห็นถึงความต้องการที่เพิ่มมากขึ้นในการโต้ตอบกับบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI โดยเน้นย้ำถึงแนวโน้มของผู้บริโภคต่อการแก้ปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

การเปิดตัวเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI กระตุ้นความสนใจของผู้บริโภค ดังที่เห็นได้จากความเต็มใจของผู้บริโภคในสหราชอาณาจักร 41% ที่จะมีส่วนร่วมกับธนาคารที่ลงทุนใน AI อย่างไรก็ตาม Canaan เน้นย้ำถึงความสำคัญของการสร้างความไว้วางใจ แม้ว่าผู้บริโภคอาจยอมรับเทคโนโลยีใหม่ๆ แต่พวกเขายังคงระมัดระวังในการแบ่งปันข้อมูลทางการเงินกับแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อส่งเสริมการนำ AI มาใช้อย่างกว้างขวาง ธนาคารจะต้องเสนอคำอธิบายที่โปร่งใสเกี่ยวกับวิธีการทำงานของเครื่องมือเหล่านี้ ใช้โปรโตคอลความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ และรับประกันการบูรณาการเข้ากับประสบการณ์ดิจิทัลได้อย่างราบรื่น

กฎ Consumer Duty ของ FCA พร้อมที่จะปรับโฉมภูมิทัศน์ของบริการทางการเงินโดยการจัดลำดับความสำคัญความต้องการของลูกค้าและเพิ่มความโปร่งใส สถาบันการเงินมีความรับผิดชอบในการดำเนินการโดยสุจริต ป้องกันอันตราย และเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากเวทีดิจิทัลมีความสำคัญมากขึ้น การปฏิบัติตามกฎเหล่านี้จึงเป็นโอกาสสำหรับ FI ในการสร้างความไว้วางใจและเกินความคาดหวังของลูกค้า