การปรับปรุงบริการทางการเงิน: การทำงานร่วมกันของ AI และ Human Touch

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมทั่วโลกอย่างรวดเร็ว และภาคการเงินก็ไม่มีข้อยกเว้น ในการสนทนากับ Matt Tippets รองประธานอาวุโสฝ่ายผลิตภัณฑ์ที่ Drift นิตยสาร FinTech สำรวจศักยภาพของ AI เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าภายในขอบเขตของบริการทางการเงิน

Tippets ตอกย้ำแนวคิดที่ว่า AI เมื่อผสานรวมเข้าด้วยกันอย่างรอบคอบแล้ว จะสามารถส่งเสริมการโต้ตอบที่เหมือนมนุษย์มากขึ้น แม้ในภูมิทัศน์ที่มีดิจิทัลเป็นศูนย์กลางในปัจจุบัน เขายืนยันว่า «เมื่อใช้งานอย่างระมัดระวังและถูกทิศทาง ปัญญาประดิษฐ์ (AI) สามารถนำไปสู่การสนทนาของมนุษย์มากขึ้น แม้ในโลกดิจิทัลเป็นอันดับแรกก็ตาม»

ความต้องการที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคสำหรับประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่นสะท้อนถึงความคาดหวังจากแอพธนาคารบนมือถือ เพื่อตอบสนองสิ่งนี้ Tippets แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่ AI สามารถปรับปรุงข้อเสนอของผู้ให้บริการทางการเงินในขณะที่รักษาการมีส่วนร่วมของมนุษย์ เขาเน้นย้ำถึงความสำคัญของ AI ในการให้ข้อมูลลูกค้าที่ทันสมัย ช่วยให้การสนทนามีประสิทธิผล และลดภาระบุคลากรจากงานทั่วไป ช่วยให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่แง่มุมที่มีมูลค่าสูงกว่าของบทบาทของตน

ความท้าทายอยู่ที่การได้รับความสะดวกสบายมากขึ้นสำหรับพนักงานบริการทางการเงินในขณะที่รักษาความเป็นส่วนตัว Tippets ชี้ให้เห็นว่าผู้ใช้ต้องการการเข้าถึงแบบดิจิทัล รวมกับความสามารถในการทำความเข้าใจทางการเงินอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น แม้ว่า AI จะมีบทบาทสำคัญ แต่เรื่องการเงินส่วนบุคคลจำเป็นต้องมีส่วนร่วมของมนุษย์ บทบาทของ AI กลายเป็นตัวเปิดที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลและการสนับสนุนได้แม้นอกเวลาทำการผ่านแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI

ตัวอย่างเช่น ลองนึกภาพสถานการณ์ที่ผู้ใช้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของบริษัททางการเงินนอกเวลาทำการปกติ แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เริ่มต้นการสนทนาโดยให้ภาพรวมโดยย่อของตัวเลือกการลงทุน จากนั้นผู้ใช้สามารถเลือกที่จะเจาะลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับลู่ทางการลงทุนที่ต้องการหรือกำหนดเวลาการสนทนากับผู้จัดการฝ่ายบุคคล การผสมผสานระหว่าง AI และการโต้ตอบของมนุษย์ช่วยให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้อย่างรอบรู้ก่อนที่จะติดต่อกับมืออาชีพที่เป็นมนุษย์

ผลกระทบของ AI ขยายออกไปนอกเหนือไปจากประสิทธิภาพการดำเนินงานไปจนถึงการยกระดับปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ แม้ว่า AI จะไม่สามารถแทนที่การสนทนาเชิงกลยุทธ์ได้ทั้งหมด แต่ก็ช่วยให้ผู้จัดการความสัมพันธ์ได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากการโต้ตอบของ AI Chatbot ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้ผู้จัดการเข้าใจเส้นทางการลงทุนและความต้องการของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่การอภิปรายที่มุ่งเน้นและมีประสิทธิผลมากขึ้น นอกจากนี้ คำถามที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่ขับเคลื่อนโดย AI ช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการประชุม ทำให้ผู้จัดการความสัมพันธ์สามารถมุ่งเน้นไปที่การดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า

ประสิทธิภาพการดำเนินงานกลายเป็นประโยชน์หลักอีกประการของการผสานรวม AI ด้วย AI ที่จัดการงานประจำและการเข้าถึงข้อมูลอย่างรวดเร็ว ประสิทธิภาพการดำเนินงานและประสบการณ์ของลูกค้าจึงดีขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติ การใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติของ AI ในอีเมล แชท และการวิเคราะห์ข้อมูลช่วยเร่งกระบวนการ ช่วยให้ทีมมนุษย์มีส่วนร่วมในกิจกรรมที่มีมูลค่าเพิ่ม การอยู่ร่วมกันนี้จะทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นและพนักงานที่มีเนื้อหามากขึ้นในท้ายที่สุด

เมื่อผสานรวมเข้าด้วยกันอย่างกลมกลืน AI จะมอบศักยภาพในการปรับปรุงข้อเสนอของผู้ให้บริการทางการเงินและประสบการณ์ของลูกค้า ตรงกันข้ามกับความเข้าใจผิด AI ไม่ได้แทนที่สติปัญญาของมนุษย์ ค่อนข้างจะเติมเต็ม พลังที่แท้จริงอยู่ที่การใช้ AI เพื่อสร้างสถานะทางดิจิทัลตลอดเวลา ในขณะเดียวกันก็เปิดโอกาสให้ทีมมนุษย์ส่งเสริมความเป็นอยู่ที่ดีทางการเงินโดยรวมของลูกค้า