Раскрытие настроений потребителей по отношению к банкам США в условиях кризиса
В постоянно меняющемся ландшафте американских финансов вопрос доверия приобретает большое значение для отношений между американскими потребителями и их банками. Последние данные исследования GFT «Индекс банковских нарушений» , проведенного Луисом Томпсеттом и журналом Fintech Magazine , проливают свет на интригующее взаимодействие доверия, удовлетворенности и поведения потребителей в банковской сфере.
Опрос, проведенный GFT среди 2000 потребителей в США, выявил сложную картину настроений. Примечательно, что 39% респондентов отметили, что банк, застрахованный Федеральной корпорацией страхования депозитов (FDIC), является ключевым фактором, влияющим на их доверие к выбранному ими финансовому учреждению. Это подчеркивает непреходящую важность нормативной поддержки в установлении доверия потребителей.
Результаты показали, что около 58% американцев выразили недовольство своими нынешними банками. Однако это недовольство не обязательно приводит к быстрым действиям. Удивительно, но 78% респондентов указали, что, несмотря на недавний крах банка Silicon Valley Bank (SVB) и продолжающуюся экономическую неопределенность, они по-прежнему сохраняют доверие к своим банкам. Это показывает значительный разрыв между удовлетворенностью потребителей и весом, приписываемым доверию, особенно если рассматривать его на фоне цифровой трансформации банковской отрасли.
В условиях, когда банки-претенденты, отличающиеся безупречным пользовательским опытом, стремятся захватить клиентскую базу традиционных банков, расхождение между удовлетворенностью и доверием выходит на первый план. В то время как привлекательность инноваций и ориентированный на пользователя дизайн привлекают некоторых, большинство, похоже, отдают предпочтение знакомству и воспринимаемой стабильности, которые предлагают давно существующие банки.
В отчете также раскрывается интригующая тенденция: доверие к традиционным банкам в 2023 году выросло на 28% по сравнению с предыдущим годом. Индекс банковских потрясений GFT объясняет этот рост строгим соблюдением нормативных требований. На фоне усиления контроля со стороны регулирующих органов традиционные банки, похоже, удваивают свою приверженность ответственной практике.
Помимо нормативной безопасности, факторы, влияющие на доверие, включают банковские комиссии и доступность обслуживания клиентов. Примерно 40% респондентов заявили, что низкие банковские комиссии или их отсутствие повышают их доверие к своим финансовым учреждениям. Аналогичным образом, 32% подчеркнули важность круглосуточной доступности обслуживания клиентов.
Марко Сантос, генеральный директор GFT по Америке, поделился своим мнением о зыбучих песках потребительского восприятия. Он отметил: «В прошлом году произошли изменения в восприятии потребителей, поскольку традиционные банки заявляют о своем присутствии посредством регулируемых программ, таких как FedNow , и предстоящих инициатив открытого банкинга . Ключевым моментом сейчас является улучшение цифровой инфраструктуры для содействия быстрому участию и инновациям».
Интересно, что в докладе настроения американцев противопоставляются настроениям потребителей на других ведущих рынках. Хотя только 42% респондентов в США выразили удовлетворенность своими банками, этот процент превысил показатели удовлетворенности в Великобритании (34%), Польше (32%), Германии (22%), Италии (16%) и Японии (10%). . Примечательно, что немецкие потребители оказались наиболее разочарованными.
Суть вопроса, по-видимому, заключается в необходимости повышения финансовой грамотности и понимания возникающих банковских инноваций. Хотя 52% респондентов в США слышали об «открытом банкинге», ошеломляющие 76% по-прежнему не уверены в его последствиях и потенциальных преимуществах для своего банковского опыта.
Фактор доверия остается неотъемлемым элементом динамики отношений между американскими потребителями и их банками. Несмотря на заметный уровень недовольства, большинство по-прежнему доверяет традиционным банкам. Однако такая зависимость не отменяет необходимости в улучшенных услугах, ориентированных на клиента, и в согласованных усилиях по информированию потребителей об их меняющемся финансовом выборе. Поскольку финансовый ландшафт продолжает меняться, баланс между доверием, удовлетворенностью и инновациями остается в центре внимания как потребителей, так и банковского сектора в целом.