Le rôle vital de la recherche UX pour façonner l’avenir de la finance
Dans le monde en évolution rapide d’aujourd’hui, où la transformation numérique est devenue la norme, le secteur des services financiers est à l’avant-garde du changement. Offrir des expériences numériques exceptionnelles n’est plus une option ; c'est une nécessité pour les organisations financières qui cherchent à instaurer la confiance, à fidéliser leurs clients et à acquérir un avantage concurrentiel. Une étude récente menée par Maze , la plateforme de découverte continue de produits destinée aux équipes centrées sur l'utilisateur, met en lumière le rôle critique de la recherche sur l'expérience utilisateur (UX) dans l'élaboration de l'avenir de la finance, écrit Marcus Law dans Fintech Magazine .
Le rapport, intitulé « L'avenir de la finance : stimuler l'innovation numérique grâce à la connaissance des clients », souligne comment l'amélioration de l'UX peut améliorer l'expérience des services financiers, offrir une valeur client exceptionnelle et stimuler l'innovation au sein du secteur.
La révolution numérique dans les services financiers a fondamentalement transformé les interactions des clients avec les institutions financières. Les clients d'aujourd'hui sont plus informés et plus férus de technologie, ce qui entraîne des attentes plus élevées quant à la qualité de leurs produits et services financiers. Des expériences fluides sur tous les points de contact client sont devenues essentielles, les clients étant même prêts à changer de fournisseur pour une meilleure expérience numérique. En 2022, 25 % des clients ont changé de banque et plus d’un tiers d’assureur et de gestionnaire de patrimoine, principalement motivés par le désir d’une expérience numérique supérieure.
La personnalisation, la rapidité et la sécurité sont essentielles pour répondre aux attentes des clients. Le rapport révèle que 66 % des consommateurs abandonneraient une marque si celle-ci ne parvenait pas à proposer des expériences personnalisées. Toutefois, cette personnalisation doit être équilibrée par des mesures de sécurité robustes, car la prise de conscience accrue de la sécurité des données personnelles a rendu la confiance entre les fournisseurs et les clients plus critique que jamais.
Sheila Maceira, responsable de la conception des services bancaires quotidiens (épargne) au sein d'un groupe leader de services financiers basé au Royaume-Uni, souligne les défis : « Naviguer dans des réglementations financières complexes tout en créant des expériences simples et conviviales, en garantissant la sécurité des données des utilisateurs et en façonnant des solutions intuitives, les applications financières accessibles qui s'adressent à tous les niveaux de culture numérique et de compétences financières sont quelques-uns des principaux défis UX dans la finance et la banque.»
Dans ce paysage en constante évolution, les expériences que les institutions financières proposent à leurs clients constituent un différenciateur clé et une opportunité de croissance substantielle. À mesure que les technologies avancées telles que l'intelligence artificielle (IA) gagnent en importance, le rapport souligne l'importance de comprendre les besoins des clients, de proposer des expériences personnalisées et d'ajouter de la valeur à chaque étape du parcours client pour se démarquer de la concurrence.
Jonathan Widawski, co-fondateur et PDG de Maze, souligne l'évolution du développement de produits : « La révolution actuelle de l'IA change la donne dans la façon dont nous allons créer des produits, rendant plus facile que jamais pour quiconque de créer un produit efficace. La capacité d'une entreprise à créer rapidement des produits n'est plus un facteur de différenciation. Ce qui compte le plus, c'est la capacité d'une entreprise à s'adapter presque continuellement aux besoins changeants des utilisateurs.»
Pour améliorer le succès de l’UX, des pratiques de recherche matures sont cruciales. Le rapport sur la maturité de la recherche de Maze révèle que les entreprises ayant la maturité de recherche la plus élevée obtiennent des résultats commerciaux 2,3 fois meilleurs, notamment une réduction des délais de mise sur le marché, une augmentation des revenus, une meilleure perception de la marque et des utilisateurs plus actifs.
Dylan Brits, Client Experience Designer chez Capitec Bank, souligne le rôle multiforme de la recherche UX : « Le rôle de l'UX est d'être la voix du client dans le parcours de transformation et de découverte de solutions. D’un point de vue commercial, la recherche UX permet également d’économiser du temps et des coûts et améliore la culture d’équipe. La recherche crée de meilleures solutions, de meilleures solutions créent de meilleures victoires et de meilleures victoires créent une meilleure cohésion d'équipe.»
Même si la plupart des sociétés de services financiers progressent vers une maturité de recherche, il existe une marge de croissance importante. Les services financiers se classent actuellement au neuvième rang sur dix secteurs étudiés lorsque l’on compare les scores moyens de maturité de la recherche entre les secteurs.
Le secteur des services financiers est prêt pour un changement transformateur, et la recherche UX joue un rôle central dans l’élaboration de son avenir. Les prestataires de services bancaires et financiers ont une opportunité unique de libérer tout le potentiel de la recherche UX et de naviguer avec succès dans le paysage en constante évolution de la finance.
Maze, en tant que plateforme de découverte continue de produits, permet aux organisations d'exploiter les informations sur les clients et de stimuler l'innovation dans le secteur des services financiers. Avec des solutions de recrutement de participants, de recherche de produits et de reporting, Maze permet aux équipes d'établir une culture de découverte continue de produits basée sur des informations centrées sur l'utilisateur, tout en garantissant une sécurité et une conformité solides.