Comprendre les implications des nouvelles règles relatives aux obligations des consommateurs pour les prestataires de services financiers
La Financial Conduct Authority (FCA) a introduit de nouvelles règles en matière de devoir de consommation visant à remodeler la relation entre les opérateurs de services financiers et leurs clients, comme le rapporte Louis Thompsett dans FinTech Magazine . Ces règles sont conçues pour renforcer la protection des consommateurs et donner la priorité à leurs besoins. Le directeur de l'ingénierie commerciale de Quantum Metric , Jake Canaan, partage son point de vue sur l'importance de ces règles et leur impact sur le secteur financier.
Les règles du devoir de consommation, formulées pour améliorer le service fourni par le secteur financier aux clients de détail, mettent l'accent sur l'établissement de normes de protection des consommateurs plus élevées et plus transparentes. Ces règles soulignent l'importance primordiale de placer les exigences des clients au premier plan.
Selon Jake Canaan, le devoir a été conçu non seulement pour empêcher les clients de prendre des décisions financières mal informées, mais également pour garantir qu'ils sont protégés contre tout préjudice potentiel. Il souligne le rôle essentiel des institutions financières (IF) pour permettre aux clients de poursuivre leurs objectifs financiers tout en agissant de bonne foi.
À la lumière des règles du devoir de consommation, les institutions financières sont tenues d'évaluer et potentiellement d'améliorer leurs produits et services afin d'optimiser l'expérience client globale. Le respect de ces règles n'est pas facultatif ; Les IF doivent démontrer leurs efforts pour se conformer à la réglementation .
Canaan souligne le potentiel transformateur de ces règles dans l’arène numérique, malgré les défis qu’elles peuvent poser. Il encourage les institutions financières à considérer la conformité comme une opportunité plutôt que comme un fardeau, en particulier compte tenu de la prévalence croissante des interactions numériques dans le secteur financier.
Pour mettre en œuvre efficacement les règles du devoir de consommation, les institutions financières doivent aligner leurs stratégies sur les principes d’agir de bonne foi et de prévenir tout préjudice prévisible pour les clients. Une compréhension approfondie des besoins des clients, ainsi que des systèmes de support, sont primordiales. Canaan souligne le rôle de l'analyse client dans l'amélioration de la visibilité des expériences numériques et suggère de se concentrer sur l'analyse du parcours, la compréhension multicanal et la preuve de conformité via la relecture de session.
En outre, les règles exigent que les institutions financières prennent en compte les besoins, les caractéristiques et les objectifs des consommateurs, y compris les personnes vulnérables, tout au long du parcours client. Simplifier l'accès aux détails des comptes financiers est un objectif clé, nécessitant une surveillance, une évaluation et une réponse continues aux expériences des clients.
Malgré la disponibilité d'outils en libre-service, une partie importante des clients ont encore recours aux centres d'appels lorsqu'ils sont confrontés à des problèmes. Canaan cite les données du rapport Accounting for Financial Security , révélant que 45 % des clients préfèrent les centres d'appels. Il souligne que des coûts aussi élevés associés aux centres d’appels ne peuvent plus être justifiés, même après la pandémie. Le rapport révèle également une préférence croissante pour l'interaction avec des robots alimentés par l'IA , soulignant la propension des consommateurs à des résolutions plus rapides.
L'introduction d'outils basés sur l'IA a suscité l'intérêt des consommateurs, comme en témoigne la volonté de 41 % des consommateurs britanniques de collaborer avec les banques qui investissent dans l'IA. Cependant, Canaan souligne l’importance d’instaurer la confiance. Même si les consommateurs adoptent les nouvelles technologies, ils restent prudents quant au partage d’informations financières avec des chatbots basés sur l’IA. Pour favoriser une adoption généralisée de l’IA, les banques doivent proposer des explications transparentes sur le fonctionnement de ces outils, mettre en œuvre des protocoles robustes de confidentialité des données et garantir une intégration transparente dans l’expérience numérique.
Les règles du devoir de consommation de la FCA sont sur le point de remodeler le paysage des services financiers en donnant la priorité aux besoins des clients et en améliorant la transparence. Les institutions financières ont la responsabilité d’agir de bonne foi, de prévenir les préjudices et d’optimiser l’expérience client. Alors que l’arène numérique devient de plus en plus cruciale, le respect de ces règles offre aux institutions financières une opportunité d’instaurer la confiance et de dépasser les attentes des clients.