Améliorer les services financiers : la synergie de l'IA et du contact humain
L'intelligence artificielle (IA) remodèle rapidement les industries du monde entier, et le secteur financier ne fait pas exception. Dans une conversation avec Matt Tippets, SVP Product at Drift , FinTech Magazine explore le potentiel de l'IA pour améliorer l'expérience client dans le domaine des services financiers.
Tippets souligne l'idée que l'IA, lorsqu'elle est intégrée de manière réfléchie, peut favoriser des interactions plus humaines, même dans le paysage numérique d'aujourd'hui. Il affirme : « Lorsqu'elle est mise en œuvre avec soin et direction, l'intelligence artificielle (IA) peut conduire à des conversations plus humaines, même dans un monde où le numérique est primordial ».
La demande croissante des consommateurs pour des expériences numériques fluides reflète leurs attentes vis-à-vis des applications bancaires mobiles. Pour répondre à cela, Tippets partage des idées sur la façon dont l'IA peut améliorer les offres des prestataires de services financiers tout en préservant l'implication humaine. Il souligne l'importance de l'IA pour fournir des informations clients à jour, permettre des conversations productives et soulager le personnel des tâches banales, leur permettant de se concentrer sur les aspects à plus grande valeur de leurs rôles.
Le défi consiste à obtenir une plus grande commodité pour le personnel des services financiers tout en conservant une touche personnalisée. Tippets souligne que les utilisateurs veulent l'accessibilité numérique, combinée à la capacité d'approfondir leur compréhension financière. Bien que l'IA joue un rôle important, les questions financières individualisées nécessitent un engagement humain. Le rôle de l'IA apparaît comme un facilitateur, permettant aux clients d'accéder aux informations et à l'assistance même au-delà des heures de bureau grâce à des chatbots alimentés par l'IA.
Par exemple, imaginez un scénario dans lequel un utilisateur visite le site Web d'une société financière en dehors des heures normales d'ouverture. Un chatbot alimenté par l'IA lance une conversation, fournissant un bref aperçu des options d'investissement. Les utilisateurs peuvent alors choisir d'approfondir leur avenue d'investissement préférée ou planifier une conversation avec un responsable des relations humaines. Cette combinaison d'intelligence artificielle et d'interaction humaine aide les clients à prendre des décisions éclairées avant de s'engager avec un professionnel humain.
L'impact de l'IA s'étend au-delà de l'efficacité opérationnelle pour améliorer les interactions humaines. Bien que l'IA ne puisse pas remplacer toutes les conversations stratégiques, elle fournit aux gestionnaires de relations des informations tirées des interactions des chatbots IA. Ces informations permettent aux gestionnaires de comprendre les parcours et les besoins d'investissement des clients, ce qui conduit à des discussions plus ciblées et plus productives. De plus, les questions de qualification basées sur l'IA rationalisent les réunions, permettant aux chargés de clientèle de se concentrer sur l'entretien des relations avec les clients.
L'efficacité opérationnelle apparaît comme un autre avantage clé de l'intégration de l'IA. L'IA gérant les tâches de routine et accédant rapidement aux informations, l'efficacité opérationnelle et l'expérience client s'améliorent naturellement. Tirer parti de l'automatisation de l'IA dans les e-mails, le chat et l'analyse des données accélère les processus, permettant aux équipes humaines de s'engager dans des activités à valeur ajoutée. Cette symbiose cultive finalement des clients plus heureux et des employés plus satisfaits.
L'IA, lorsqu'elle est harmonieusement intégrée, offre le potentiel d'améliorer les offres des prestataires de services financiers et l'expérience client. Contrairement aux idées reçues, l'IA ne remplace pas l'intelligence humaine ; au contraire, il le complète. Le véritable pouvoir réside dans l'utilisation de l'IA pour établir une présence numérique permanente tout en offrant aux équipes humaines la possibilité de favoriser le bien-être financier global des clients.