El papel vital de la investigación UX en la configuración del futuro de las finanzas
En el acelerado mundo actual, donde la transformación digital se ha convertido en la norma, la industria de servicios financieros está a la vanguardia del cambio. Ofrecer experiencias digitales excepcionales ya no es opcional; es una necesidad para las organizaciones financieras que buscan generar confianza, fomentar la lealtad de los clientes y obtener una ventaja competitiva. Un estudio reciente realizado por Maze , la plataforma de descubrimiento continuo de productos para equipos centrados en el usuario, arroja luz sobre el papel fundamental de la investigación de la experiencia del usuario (UX) en la configuración del futuro de las finanzas, escribe Marcus Law en la revista Fintech .
El informe, titulado « El futuro de las finanzas: impulsar la innovación digital a través de los conocimientos de los clientes », enfatiza cómo la mejora de la UX puede elevar las experiencias de los servicios financieros, proporcionar un valor excepcional al cliente e impulsar la innovación dentro de la industria.
La revolución digital en los servicios financieros ha transformado fundamentalmente las interacciones de los clientes con las instituciones financieras. Los clientes de hoy están más informados y conocedores de la tecnología, lo que genera mayores expectativas con respecto a la calidad de sus productos y servicios financieros. Las experiencias fluidas en todos los puntos de contacto con el cliente se han vuelto esenciales, y los clientes incluso están dispuestos a cambiar de proveedor para disfrutar de una mejor experiencia digital. En 2022, un importante 25% de los clientes cambiaron de banco y más de un tercio cambiaron de aseguradora y administradora de patrimonio, impulsado principalmente por el deseo de una experiencia digital superior.
La personalización, la velocidad y la seguridad son fundamentales para satisfacer las expectativas del cliente. El informe revela que el 66% de los consumidores abandonaría una marca si no ofreciera experiencias personalizadas. Sin embargo, lograr esta personalización debe equilibrarse con medidas de seguridad sólidas, ya que una mayor conciencia sobre la seguridad de los datos personales ha hecho que la confianza entre proveedores y clientes sea más crítica que nunca.
Sheila Maceira, jefa de diseño de banca cotidiana (ahorros) en un grupo líder de servicios financieros con sede en el Reino Unido, destaca los desafíos: «Navegar por regulaciones financieras complejas y seguir creando experiencias simples y fáciles de usar, garantizando la seguridad de los datos del usuario y dando forma intuitiva, Las aplicaciones financieras accesibles que se adaptan a todos los niveles de alfabetización digital y competencia financiera son algunos de los desafíos clave de UX en finanzas y banca.»
En este panorama en constante evolución, las experiencias que las instituciones financieras ofrecen a sus clientes sirven como diferenciador clave y una oportunidad de crecimiento sustancial. A medida que tecnologías avanzadas como la Inteligencia Artificial (IA) ganan importancia, el informe subraya la importancia de comprender las necesidades de los clientes, ofrecer experiencias personalizadas y agregar valor en cada paso del recorrido del cliente para diferenciarse de la competencia.
Jonathan Widawski, cofundador y director ejecutivo de Maze, enfatiza el juego cambiante en el desarrollo de productos: «La actual revolución de la IA está cambiando el juego sobre cómo construiremos productos, haciendo que sea más fácil que nunca para cualquiera crear un producto eficaz. La capacidad de una empresa para crear productos rápidamente ya no es un factor diferenciador. Más bien, lo que más importa es la capacidad de una empresa para adaptarse a las necesidades cambiantes de los usuarios de forma casi continua.»
Para mejorar el éxito de UX, las prácticas de investigación maduras son cruciales. El Informe de madurez de la investigación de Maze revela que las empresas con mayor madurez de investigación logran resultados comerciales 2,3 veces mejores, incluido un menor tiempo de comercialización, mayores ingresos, una mejor percepción de la marca y usuarios más activos.
Dylan Brits, Client Experience Designer de Capitec Bank, destaca el papel multifacético de la investigación UX: «El papel de UX es ser la voz del cliente en el viaje de transformación y descubrimiento de soluciones. Desde el punto de vista empresarial, la investigación de UX también ahorra tiempo y costos en el futuro y mejora la cultura del equipo. La investigación crea mejores soluciones, las mejores soluciones generan mejores victorias y las mejores victorias crean una mejor cohesión del equipo.»
Si bien la mayoría de las empresas de servicios financieros están avanzando hacia la madurez en investigación, hay un importante margen de crecimiento. Los servicios financieros actualmente ocupan el noveno lugar entre diez sectores estudiados al comparar los puntajes promedio de madurez de investigación entre industrias.
La industria de servicios financieros está preparada para un cambio transformador y la investigación de UX juega un papel fundamental en la configuración de su futuro. Los proveedores de servicios bancarios y financieros tienen una oportunidad única de desbloquear todo el potencial de la investigación de UX y navegar con éxito en el panorama financiero en constante evolución.
Maze, como plataforma continua de descubrimiento de productos, permite a las organizaciones aprovechar los conocimientos de los clientes e impulsar la innovación en el sector de servicios financieros. Con soluciones para el reclutamiento de participantes, la investigación de productos y la generación de informes, Maze permite a los equipos establecer una cultura de descubrimiento continuo de productos impulsada por conocimientos centrados en el usuario, al tiempo que garantiza una seguridad y un cumplimiento sólidos.