Comprender las implicaciones de las nuevas normas sobre derechos del consumidor para los proveedores de servicios financieros
La Autoridad de Conducta Financiera (FCA) ha introducido nuevas reglas sobre derechos del consumidor destinadas a remodelar la relación entre los operadores de servicios financieros y sus clientes, como informó Louis Thompsett en la revista FinTech . Estas reglas están diseñadas para mejorar la protección del consumidor y priorizar las necesidades de los clientes. Jake Canaan, director de ingeniería de ventas de Quantum Metric , comparte sus conocimientos sobre la importancia de estas reglas y su impacto en la industria financiera.
Las reglas del Consumer Duty, formuladas para mejorar el servicio brindado por el sector financiero a los clientes minoristas, enfatizan el establecimiento de estándares de protección al consumidor más altos y transparentes. Estas normas subrayan la suma importancia de poner los requisitos de los clientes en primer plano.
Según Jake Canaan, el Deber se diseñó no solo para evitar que los clientes tomen decisiones financieras desinformadas, sino también para garantizar que estén protegidos de cualquier daño potencial. Destaca el papel esencial de las instituciones financieras (IF) para permitir que los clientes persigan sus objetivos financieros mientras actúan de buena fe.
A la luz de las normas del deber del consumidor, las instituciones financieras están obligadas a evaluar y potencialmente mejorar sus productos y servicios para optimizar la experiencia general del cliente. El cumplimiento de estas reglas no es opcional; Las instituciones financieras deben demostrar sus esfuerzos para cumplir con las regulaciones .
Canaan enfatiza el potencial transformador de estas reglas en el ámbito digital, a pesar de los desafíos que puedan plantear. Alienta a las instituciones financieras a ver el cumplimiento como una oportunidad y no como una carga, especialmente dada la creciente prevalencia de las interacciones digitales en el sector financiero.
Para implementar eficazmente las normas del deber del consumidor, las instituciones financieras deben alinear sus estrategias con los principios de actuar de buena fe y prevenir daños previsibles a los clientes. Es primordial una comprensión profunda de las necesidades del cliente, junto con los sistemas de apoyo. Canaan subraya el papel del análisis de clientes para mejorar la visibilidad de las experiencias digitales y sugiere centrarse en el análisis del recorrido, la comprensión entre canales y la evidencia de cumplimiento mediante la repetición de sesiones.
Además, las reglas exigen que las instituciones financieras consideren las necesidades, características y objetivos de los consumidores, incluidas las personas vulnerables, durante todo el recorrido del cliente. Simplificar el acceso a los detalles de las cuentas financieras es un objetivo clave que requiere monitoreo, evaluación y respuesta continuos a las experiencias de los clientes.
A pesar de la disponibilidad de herramientas de autoservicio, una parte sustancial de los clientes todavía recurre a los centros de llamadas cuando tienen problemas. Canaan cita datos del Informe de Contabilidad para la Seguridad Financiera , que revelan que el 45% de los clientes prefieren los centros de llamadas. Subraya que los costes tan elevados asociados a los call center ya no pueden justificarse, ni siquiera después de la pandemia. El informe también revela una creciente preferencia por interactuar con robots impulsados por IA , lo que destaca la inclinación de los consumidores hacia resoluciones más rápidas.
La introducción de herramientas basadas en IA ha despertado el interés de los consumidores, como lo demuestra la voluntad del 41% de los consumidores del Reino Unido de colaborar con bancos que inviertan en IA. Sin embargo, Canaan subraya la importancia de generar confianza. Si bien los consumidores pueden adoptar nuevas tecnologías, siguen siendo cautelosos a la hora de compartir información financiera con chatbots impulsados por inteligencia artificial. Para fomentar la adopción generalizada de la IA, los bancos deben ofrecer explicaciones transparentes sobre cómo funcionan estas herramientas, implementar protocolos sólidos de privacidad de datos y garantizar una integración perfecta en la experiencia digital.
Las normas sobre derechos del consumidor de la FCA están preparadas para remodelar el panorama de los servicios financieros al priorizar las necesidades de los clientes y mejorar la transparencia. Las instituciones financieras tienen la responsabilidad de actuar de buena fe, prevenir daños y optimizar la experiencia de los clientes. A medida que el ámbito digital se vuelve cada vez más fundamental, el cumplimiento de estas reglas presenta una oportunidad para que las instituciones financieras generen confianza y superen las expectativas de los clientes.