Verständnis der Auswirkungen der neuen Verbrauchersteuervorschriften für Finanzdienstleister
Die Financial Conduct Authority (FCA) hat neue Verbraucherpflichtvorschriften eingeführt, die darauf abzielen, die Beziehung zwischen Finanzdienstleistern und ihren Kunden neu zu gestalten, wie Louis Thompsett im FinTech Magazine berichtet. Diese Regeln sollen den Verbraucherschutz verbessern und die Kundenbedürfnisse in den Vordergrund stellen. Jake Canaan, Director of Sales Engineering bei Quantum Metric , gibt Einblicke in die Bedeutung dieser Regeln und ihre Auswirkungen auf die Finanzbranche.
Die Verbraucherpflichtvorschriften, die zur Verbesserung der Dienstleistungen des Finanzsektors für Privatkunden formuliert wurden, legen den Schwerpunkt auf die Festlegung höherer und transparenterer Verbraucherschutzstandards. Diese Regeln unterstreichen, wie wichtig es ist, die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund zu stellen.
Laut Jake Canaan wurde die Pflicht nicht nur entwickelt, um zu verhindern, dass Kunden uninformierte Finanzentscheidungen treffen, sondern auch, um sicherzustellen, dass sie vor potenziellem Schaden geschützt sind. Er betont die wesentliche Rolle von Finanzinstituten (FIs), die es ihren Kunden ermöglichen, ihre finanziellen Ziele zu verfolgen und dabei in gutem Glauben zu handeln.
Angesichts der Verbraucherpflichtvorschriften sind Finanzinstitute verpflichtet, ihre Produkte und Dienstleistungen zu bewerten und möglicherweise zu verbessern, um das gesamte Kundenerlebnis zu optimieren. Die Einhaltung dieser Regeln ist nicht optional; FIs müssen nachweisen, dass sie sich bemühen, die Vorschriften einzuhalten.
Canaan betont das transformative Potenzial dieser Regeln im digitalen Bereich, trotz der Herausforderungen, die sie mit sich bringen können. Er ermutigt FIs, Compliance als Chance und nicht als Belastung zu betrachten, insbesondere angesichts der zunehmenden Verbreitung digitaler Interaktionen im Finanzsektor.
Um die Verbraucherpflichtvorschriften effektiv umzusetzen, müssen Finanzinstitute ihre Strategien an den Grundsätzen von Treu und Glauben und der Vermeidung vorhersehbarer Schäden für Kunden ausrichten. Ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse sowie der unterstützenden Systeme ist von größter Bedeutung. Canaan unterstreicht die Rolle der Kundenanalyse bei der Verbesserung der Sichtbarkeit digitaler Erlebnisse und schlägt vor, sich auf Journey-Analysen, kanalübergreifendes Verständnis und Compliance-Nachweise durch Sitzungswiedergabe zu konzentrieren.
Darüber hinaus verlangen die Regeln von Finanzinstituten, dass sie während der gesamten Customer Journey die Bedürfnisse, Merkmale und Ziele von Verbrauchern, einschließlich schutzbedürftiger Personen, berücksichtigen. Die Vereinfachung des Zugriffs auf Finanzkontodaten ist ein zentrales Ziel und erfordert eine kontinuierliche Überwachung, Bewertung und Reaktion auf Kundenerfahrungen.
Trotz der Verfügbarkeit von Self-Service-Tools greift ein erheblicher Teil der Kunden bei Problemen immer noch auf Callcenter zurück. Canaan zitiert Daten aus dem Accounting for Financial Security Report , aus denen hervorgeht, dass 45 % der Kunden Callcenter bevorzugen. Er betont, dass die hohen Kosten von Callcentern auch nach der Pandemie nicht mehr zu rechtfertigen seien. Der Bericht zeigt auch eine wachsende Präferenz für die Interaktion mit KI -gestützten Bots, was die Neigung der Verbraucher zu schnelleren Lösungen unterstreicht.
Die Einführung von KI-gestützten Tools hat das Interesse der Verbraucher geweckt, wie die Bereitschaft von 41 % der britischen Verbraucher zeigt, mit Banken zusammenzuarbeiten, die in KI investieren. Kanaan unterstreicht jedoch, wie wichtig es ist, Vertrauen aufzubauen. Auch wenn Verbraucher neue Technologien annehmen, bleiben sie beim Teilen von Finanzinformationen mit KI-gestützten Chatbots vorsichtig. Um die breite Einführung von KI zu fördern, müssen Banken transparent erklären, wie diese Tools funktionieren, robuste Datenschutzprotokolle implementieren und eine nahtlose Integration in das digitale Erlebnis gewährleisten.
Die Verbraucherpflichtvorschriften der FCA werden die Landschaft der Finanzdienstleistungen neu gestalten, indem sie den Kundenbedürfnissen Vorrang einräumen und die Transparenz erhöhen. Finanzinstitute haben die Verantwortung, in gutem Glauben zu handeln, Schaden zu verhindern und das Kundenerlebnis zu optimieren. Da die digitale Arena immer wichtiger wird, bietet die Einhaltung dieser Regeln für Finanzinstitute die Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen und die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.