Finansın Geleceğini Şekillendirmede UX Araştırmasının Hayati Rolü

Dijital dönüşümün norm haline geldiği günümüzün hızlı dünyasında, finansal hizmetler sektörü değişimin ön saflarında yer alıyor. Olağanüstü dijital deneyimler sunmak artık isteğe bağlı değil; güven oluşturmak, müşteri sadakatini artırmak ve rekabet avantajı kazanmak isteyen finansal kuruluşlar için bu bir zorunluluktur. Fintech Magazine'de Marcus Law, kullanıcı odaklı ekipler için sürekli ürün keşfetme platformu olan Maze tarafından yürütülen yeni bir çalışmanın, Kullanıcı Deneyimi (UX) araştırmasının finansın geleceğini şekillendirmedeki kritik rolüne ışık tuttuğunu yazıyor.

« Finansın Geleceği: Müşteri İçgörüleri Yoluyla Dijital İnovasyonu Desteklemek » başlıklı rapor, kullanıcı deneyiminin iyileştirilmesinin finansal hizmet deneyimlerini nasıl geliştirebileceğini, olağanüstü müşteri değeri sağlayabileceğini ve sektördeki yeniliği nasıl teşvik edebileceğini vurguluyor.

Finansal hizmetlerdeki dijital devrim, müşterilerin finansal kurumlarla olan etkileşimlerini temelden dönüştürdü. Günümüzün müşterileri daha bilgili ve teknolojiye daha meraklı, bu da finansal ürün ve hizmetlerinin kalitesine ilişkin beklentilerin daha yüksek olmasına yol açıyor. Müşterilerin daha iyi bir dijital deneyim için sağlayıcı değiştirmeye istekli olmasıyla birlikte, tüm müşteri temas noktalarında kusursuz deneyimler vazgeçilmez hale geldi. 2022'de müşterilerin önemli bir kısmı %25'i banka değiştirdi ve üçte birinden fazlası, öncelikli olarak üstün bir dijital deneyim arzusu nedeniyle sigorta şirketlerini ve varlık yöneticilerini değiştirdi.

Kişiselleştirme, hız ve güvenlik, müşteri beklentilerini karşılamanın merkezinde yer alır. Rapor, tüketicilerin %66'sının, kişiselleştirilmiş deneyimler sunamayan bir markayı terk edeceğini ortaya koyuyor. Ancak kişisel veri güvenliğine ilişkin farkındalığın artması, sağlayıcılar ve müşteriler arasındaki güveni her zamankinden daha kritik hale getirdiğinden, bu kişiselleştirmenin sağlanması sağlam güvenlik önlemleriyle dengelenmelidir.

Birleşik Krallık merkezli önde gelen bir finansal hizmetler grubunda Günlük Bankacılık (Tasarruf) Tasarım Başkanı Sheila Maceira, zorlukların altını çiziyor: "Karmaşık finansal düzenlemelerde gezinirken yine de basit ve kullanıcı dostu deneyimler oluşturmak, kullanıcı veri güvenliğini sağlamak ve sezgisel şekillendirme, Tüm dijital okuryazarlık ve finansal yeterlilik düzeylerine hitap eden erişilebilir finansal uygulamalar, finans ve bankacılıktaki temel kullanıcı deneyimi zorluklarından bazılarıdır.»

Sürekli gelişen bu ortamda, finansal kurumların müşterilerine sunduğu deneyimler, temel fark yaratan unsur ve önemli bir büyüme fırsatı olarak hizmet ediyor. Yapay Zeka (AI) gibi ileri teknolojiler ön plana çıktıkça rapor, müşteri ihtiyaçlarını anlamanın, kişiselleştirilmiş deneyimler sunmanın ve rakiplerden öne çıkmak için müşteri yolculuğunun her adımında değer katmanın öneminin altını çiziyor.

Maze Kurucu Ortağı ve CEO'su Jonathan Widawski, ürün geliştirmede değişen oyunu vurguluyor: "Mevcut yapay zeka devrimi, ürünleri nasıl geliştireceğimize ilişkin oyunu değiştiriyor ve herkesin etkili bir ürün oluşturmasını her zamankinden daha kolay hale getiriyor. Bir şirketin ürünleri hızlı bir şekilde üretme yeteneği artık farklılaştırıcı bir faktör değil. Bunun yerine, en önemli şey bir şirketin değişen kullanıcı ihtiyaçlarına neredeyse sürekli olarak uyum sağlama yeteneğidir.»

UX başarısını artırmak için olgun araştırma uygulamaları çok önemlidir. Maze'in Araştırma Olgunluk Raporu, en yüksek araştırma olgunluğuna sahip şirketlerin, pazara sunma süresinin kısalması, gelirin artması, marka algısının iyileşmesi ve daha aktif kullanıcılar dahil olmak üzere 2,3 kat daha iyi iş sonuçları elde ettiğini ortaya koyuyor.

Capitec Bank Müşteri Deneyimi Tasarımcısı Dylan Brits, UX araştırmasının çok yönlü rolünü vurguluyor: "UX'in rolü, dönüşüm ve çözüm keşfetme yolculuğunda müşterinin sesi olmaktır. İş açısından bakıldığında, UX araştırması aynı zamanda zamandan ve maliyetten tasarruf sağlar ve ekip kültürünü geliştirir. Araştırma daha iyi çözümler yaratır, daha iyi çözümler daha iyi kazanımlar sağlar ve daha iyi kazanımlar daha iyi ekip uyumu sağlar.»

Çoğu finansal hizmet şirketi araştırma olgunluğuna doğru ilerleme kaydederken, büyüme için de önemli bir alan var. Finansal hizmetler, sektörler arasındaki ortalama araştırma olgunluk puanları karşılaştırıldığında şu anda incelenen on sektör arasında dokuzuncu sırada yer alıyor.

Finansal hizmetler sektörü dönüştürücü değişime hazır ve UX araştırması geleceğini şekillendirmede önemli bir rol oynuyor. Bankacılık ve finansal hizmet sağlayıcılar, kullanıcı deneyimi araştırmasının tüm potansiyelini açığa çıkarmak ve sürekli gelişen finans ortamında başarılı bir şekilde gezinmek için eşsiz bir fırsata sahiptir.

Sürekli bir ürün keşif platformu olan Maze, kuruluşlara müşteri içgörülerinden yararlanma ve finansal hizmetler sektöründe yeniliği teşvik etme gücü verir. Katılımcı alımı, ürün araştırması ve raporlamaya yönelik çözümler sunan Maze, ekiplerin kullanıcı merkezli içgörülerle yönlendirilen sürekli bir ürün keşfetme kültürü oluşturmasına olanak tanırken aynı zamanda sağlam güvenlik ve uyumluluk sağlar.