บทบาทสำคัญของการวิจัย UX ในการกำหนดอนาคตของการเงิน

ในโลกที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ซึ่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลกลายเป็นเรื่องปกติ อุตสาหกรรมบริการทางการเงินยืนอยู่แถวหน้าของการเปลี่ยนแปลง การมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่โดดเด่นไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์กรทางการเงินที่ต้องการสร้างความไว้วางใจ ส่งเสริมความภักดีของลูกค้า และสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน การศึกษาล่าสุดที่จัดทำโดย Maze ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการค้นพบผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องสำหรับทีมที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง ให้ความกระจ่างเกี่ยวกับบทบาทที่สำคัญของการวิจัยประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) ในการกำหนดอนาคตของการเงิน Marcus Law เขียนใน นิตยสาร Fintech

รายงานชื่อ « อนาคตของการเงิน: การขับเคลื่อนนวัตกรรมดิจิทัลผ่านข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า » เน้นย้ำว่าการปรับปรุง UX สามารถยกระดับประสบการณ์การบริการทางการเงิน มอบมูลค่าที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า และขับเคลื่อนนวัตกรรมภายในอุตสาหกรรมได้อย่างไร

การปฏิวัติทางดิจิทัลในบริการทางการเงินได้เปลี่ยนแปลงพื้นฐานการโต้ตอบของลูกค้ากับสถาบันการเงิน ลูกค้าในปัจจุบันได้รับข้อมูลและเข้าใจเทคโนโลยีมากขึ้น นำไปสู่ความคาดหวังที่สูงขึ้นเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินของพวกเขา ประสบการณ์ที่ราบรื่นในทุกจุดสัมผัสของลูกค้ากลายเป็นสิ่งจำเป็น โดยลูกค้าเต็มใจที่จะเปลี่ยนผู้ให้บริการเพื่อประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีขึ้น ในปี 2022 ลูกค้าจำนวนมาก 25% เปลี่ยนธนาคาร และมากกว่า 1 ใน 3 เปลี่ยนบริษัทประกันภัยและผู้จัดการความมั่งคั่ง โดยได้รับแรงผลักดันจากความต้องการประสบการณ์ดิจิทัลที่เหนือกว่าเป็นหลัก

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ความเร็ว และความปลอดภัยถือเป็นหัวใจสำคัญในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า รายงานเผยว่า 66% ของผู้บริโภคจะละทิ้งแบรนด์หากไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวได้ อย่างไรก็ตาม การบรรลุความเป็นส่วนตัวนี้จะต้องมีความสมดุลกับมาตรการรักษาความปลอดภัยที่แข็งแกร่ง เนื่องจากการตระหนักรู้ที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลทำให้ความไว้วางใจระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้ามีความสำคัญมากขึ้นกว่าที่เคย

Sheila Maceira หัวหน้าฝ่ายออกแบบสำหรับ Everyday Banking (Savings) ของกลุ่มบริการทางการเงินชั้นนำในสหราชอาณาจักร เน้นย้ำถึงความท้าทาย: «การนำกฎระเบียบทางการเงินที่ซับซ้อนไปใช้และยังคงสร้างประสบการณ์ที่เรียบง่ายและเป็นมิตรกับผู้ใช้ ทำให้มั่นใจในความปลอดภัยของข้อมูลผู้ใช้ และการปรับรูปแบบให้ใช้งานง่าย แอพทางการเงินที่เข้าถึงได้ซึ่งรองรับทุกระดับความรู้ดิจิทัลและความสามารถทางการเงินคือความท้าทายด้าน UX ที่สำคัญในด้านการเงินและการธนาคาร»

ในภูมิทัศน์ที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องนี้ ประสบการณ์ที่สถาบันการเงินเสนอให้กับลูกค้าทำหน้าที่เป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญและเป็นโอกาสในการเติบโตที่สำคัญ ในขณะที่เทคโนโลยีขั้นสูง เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) มีความโดดเด่น รายงานดังกล่าวเน้นย้ำถึงความสำคัญของการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า การมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล และเพิ่มมูลค่าในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าเพื่อให้โดดเด่นจากคู่แข่ง

Jonathan Widawski ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Maze เน้นย้ำถึงเกมที่เปลี่ยนแปลงไปในการพัฒนาผลิตภัณฑ์: "การปฏิวัติ AI ในปัจจุบันกำลังเปลี่ยนแปลงเกมสำหรับวิธีที่เราสร้างผลิตภัณฑ์ ทำให้ทุกคนสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพได้ง่ายกว่าที่เคย ความสามารถของบริษัทในการสร้างผลิตภัณฑ์อย่างรวดเร็วไม่ใช่ปัจจัยที่สร้างความแตกต่างอีกต่อไป แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือความสามารถของบริษัทในการปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของผู้ใช้ที่เปลี่ยนแปลงไปเกือบต่อเนื่อง»

เพื่อเพิ่มความสำเร็จของ UX แนวทางปฏิบัติในการวิจัยที่มีวุฒิภาวะถือเป็นสิ่งสำคัญ รายงานความพร้อมด้านการวิจัยของ Maze เผยให้เห็นว่าบริษัทที่มีวุฒิภาวะด้านการวิจัยสูงสุดจะบรรลุผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้นถึง 2.3 เท่า ซึ่งรวมถึงเวลาในการออกสู่ตลาดที่ลดลง รายได้ที่เพิ่มขึ้น การรับรู้ถึงแบรนด์ที่ดีขึ้น และผู้ใช้งานมากขึ้น

Dylan Brits นักออกแบบประสบการณ์ลูกค้าของ Capitec Bank เน้นย้ำถึงบทบาทที่หลากหลายของการวิจัย UX: "บทบาทของ UX คือการเป็นกระบอกเสียงของลูกค้าในการเดินทางของการเปลี่ยนแปลงและการค้นพบโซลูชัน จากด้านธุรกิจ การวิจัย UX ยังช่วยประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายและปรับปรุงวัฒนธรรมของทีม การวิจัยสร้างโซลูชันที่ดีกว่า โซลูชันที่ดีกว่าสร้างชัยชนะที่ดีกว่า และชัยชนะที่ดีกว่าจะสร้างความสามัคคีในทีมที่ดีขึ้น»

ในขณะที่บริษัทผู้ให้บริการทางการเงินส่วนใหญ่มีความก้าวหน้าไปสู่ความพร้อมด้านการวิจัย แต่ก็ยังมีช่องทางสำหรับการเติบโตที่สำคัญ ปัจจุบันบริการทางการเงินอยู่ในอันดับที่เก้าจากสิบภาคส่วนที่ได้รับการศึกษา เมื่อเปรียบเทียบคะแนนความพร้อมในการวิจัยโดยเฉลี่ยในอุตสาหกรรมต่างๆ

อุตสาหกรรมบริการทางการเงินเตรียมพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลง และการวิจัย UX มีบทบาทสำคัญในการกำหนดอนาคต ผู้ให้บริการด้านการธนาคารและการเงินมีโอกาสพิเศษในการปลดล็อกศักยภาพสูงสุดของการวิจัย UX และประสบความสำเร็จในการนำทางภูมิทัศน์ทางการเงินที่พัฒนาอยู่ตลอดเวลา

Maze เป็นแพลตฟอร์มการค้นพบผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง ช่วยให้องค์กรต่างๆ ควบคุมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและขับเคลื่อนนวัตกรรมในภาคบริการทางการเงิน ด้วยโซลูชันสำหรับการสรรหาผู้เข้าร่วม การวิจัยผลิตภัณฑ์ และการรายงาน Maze ช่วยให้ทีมสามารถสร้างวัฒนธรรมของการค้นพบผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องซึ่งขับเคลื่อนโดยข้อมูลเชิงลึกที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง ขณะเดียวกันก็รับประกันความปลอดภัยและ การปฏิบัติตามข้อกำหนด ที่แข็งแกร่ง