Жизненно важная роль UX-исследований в формировании будущего финансов

В современном быстро меняющемся мире, где цифровая трансформация стала нормой, индустрия финансовых услуг находится в авангарде перемен. Предоставление выдающихся цифровых впечатлений больше не является обязательным; это необходимость для финансовых организаций, стремящихся завоевать доверие, повысить лояльность клиентов и получить конкурентное преимущество. Недавнее исследование, проведенное Maze , платформой непрерывного поиска продуктов для команд, ориентированных на пользователей, проливает свет на решающую роль исследований пользовательского опыта (UX) в формировании будущего финансов, пишет Маркус Лоу в журнале Fintech Magazine .

В отчете, озаглавленном « Будущее финансов: стимулирование цифровых инноваций посредством анализа клиентов », подчеркивается, как улучшение UX может улучшить качество финансовых услуг, обеспечить исключительную ценность для клиентов и стимулировать инновации в отрасли.

Цифровая революция в финансовых услугах фундаментально изменила взаимодействие клиентов с финансовыми учреждениями. Сегодняшние клиенты более информированы и технически подкованы, что приводит к более высоким ожиданиям в отношении качества их финансовых продуктов и услуг. Бесперебойное взаимодействие во всех точках взаимодействия с клиентами стало важным, и клиенты даже готовы сменить поставщика услуг для лучшего цифрового опыта. В 2022 году значительные 25% клиентов сменили банки, а более трети сменили своих страховщиков и управляющих активами, в первую очередь из-за стремления к превосходному цифровому опыту.

Персонализация, скорость и безопасность имеют решающее значение для удовлетворения ожиданий клиентов. Отчет показывает, что 66% потребителей отказались бы от бренда, если бы он не смог обеспечить персонализированный опыт. Однако достижение этой персонализации должно быть сбалансировано с надежными мерами безопасности, поскольку повышенное внимание к безопасности персональных данных сделало доверие между поставщиками и клиентами более важным, чем когда-либо.

Шейла Масейра, руководитель отдела дизайна повседневных банковских операций (сбережений) в ведущей британской группе финансовых услуг, подчеркивает проблемы: «Навигация по сложному финансовому регулированию и при этом создание простого и удобного для пользователя опыта, обеспечение безопасности пользовательских данных и формирование интуитивно понятных, доступные финансовые приложения, отвечающие всем уровням цифровой грамотности и финансовой компетентности, являются одними из ключевых проблем UX в сфере финансов и банковского дела».

В этой постоянно меняющейся ситуации опыт, который финансовые учреждения предлагают своим клиентам, служит ключевым отличием и существенной возможностью роста. Поскольку передовые технологии, такие как искусственный интеллект (ИИ) , приобретают все большую популярность, в отчете подчеркивается важность понимания потребностей клиентов, предоставления персонализированного опыта и повышения ценности на каждом этапе пути клиента, чтобы выделиться среди конкурентов.

Джонатан Видавски, соучредитель и генеральный директор Maze, подчеркивает меняющуюся игру в разработке продуктов: «Нынешняя революция искусственного интеллекта меняет правила игры в том, как мы будем создавать продукты, делая создание эффективного продукта проще, чем когда-либо. Способность компании быстро создавать продукты больше не является отличительным фактором. Вместо этого важнее всего способность компании практически постоянно адаптироваться к меняющимся потребностям пользователей».

Для повышения успеха UX решающее значение имеют зрелые исследовательские практики. Отчет Maze о зрелости исследований показывает, что компании с самой высокой исследовательской зрелостью достигают в 2,3 раза лучших бизнес-результатов, включая сокращение времени выхода на рынок, увеличение доходов, улучшение восприятия бренда и более активных пользователей.

Дилан Бритс, дизайнер клиентского опыта в Capitec Bank, подчеркивает многогранную роль UX-исследований: «Роль UX — быть голосом клиента на пути трансформации и поиска решений. С точки зрения бизнеса UX-исследования также экономят время и затраты, а также улучшают командную культуру. Исследования создают лучшие решения, лучшие решения создают лучшие победы, а лучшие победы создают лучшую сплоченность команды».

Хотя большинство компаний, предоставляющих финансовые услуги, приближаются к исследовательской зрелости, существуют значительные возможности для роста. Финансовые услуги в настоящее время занимают девятое место из десяти изученных секторов при сравнении средних показателей зрелости исследований по отраслям.

Индустрия финансовых услуг готова к трансформационным изменениям, и исследования UX играют ключевую роль в формировании ее будущего. Поставщики банковских и финансовых услуг имеют уникальную возможность раскрыть весь потенциал UX-исследований и успешно ориентироваться в постоянно развивающейся сфере финансов.

Maze, как платформа непрерывного поиска продуктов, позволяет организациям использовать информацию о клиентах и внедрять инновации в секторе финансовых услуг. Благодаря решениям для набора участников, исследования продуктов и отчетности Maze позволяет командам создать культуру непрерывного открытия продуктов, основанную на аналитике, ориентированной на пользователя, а также обеспечить надежную безопасность и соответствие нормативным требованиям .