Понимание последствий новых правил потребительских пошлин для поставщиков финансовых услуг

Управление финансового надзора (FCA) ввело новые правила потребительских пошлин, направленные на изменение отношений между операторами финансовых услуг и их клиентами, о чем сообщил Луи Томпсетт в журнале FinTech Magazine . Эти правила призваны усилить защиту потребителей и расставить приоритеты в нуждах клиентов. Джейк Ханаан, директор по продажам компании Quantum Metric , делится своими мыслями о значении этих правил и их влиянии на финансовую индустрию.

Правила потребительских пошлин, сформулированные для улучшения обслуживания, предоставляемого финансовым сектором розничным клиентам, подчеркивают установление более высоких и прозрачных стандартов защиты потребителей. Эти правила подчеркивают первостепенную важность постановки требований клиентов на первый план.

По словам Джейка Ханаана, обязанность была создана не только для того, чтобы помешать клиентам принимать неосведомленные финансовые решения, но и для того, чтобы гарантировать их защиту от любого потенциального вреда. Он подчеркивает важную роль финансовых учреждений (ФИ), позволяющих клиентам достигать своих финансовых целей, действуя при этом добросовестно.

В свете правил потребительских пошлин финансовые организации обязаны оценивать и потенциально совершенствовать свои продукты и услуги для оптимизации общего качества обслуживания клиентов. Соблюдение этих правил не является обязательным; Финансовые учреждения должны продемонстрировать свои усилия по соблюдению правил .

Ханаан подчеркивает преобразующий потенциал этих правил на цифровой арене, несмотря на проблемы, которые они могут создать. Он призывает финансовые учреждения рассматривать соблюдение требований как возможность, а не как бремя, особенно с учетом растущей распространенности цифровых взаимодействий в финансовом секторе.

Для эффективного применения правил потребительских пошлин финансовым организациям необходимо согласовать свои стратегии с принципами добросовестных действий и предотвращения предсказуемого вреда клиентам. Тщательное понимание потребностей клиентов, а также системы поддержки имеют первостепенное значение. Canaan подчеркивает роль клиентской аналитики в повышении прозрачности цифрового опыта и предлагает сосредоточиться на аналитике путешествий, межканальном понимании и подтверждении соответствия посредством воспроизведения сеанса.

Кроме того, правила требуют, чтобы финансовые учреждения учитывали потребности, характеристики и цели потребителей, включая уязвимых лиц, на протяжении всего пути клиента. Упрощение доступа к данным финансового счета является ключевой целью, требующей постоянного мониторинга, оценки и реагирования на впечатления клиентов.

Несмотря на наличие инструментов самообслуживания, значительная часть клиентов по-прежнему обращается в колл-центры при возникновении проблем. Canaan приводит данные из отчета Accounting for Financial Security , показывающие, что 45% клиентов предпочитают колл-центры. Он подчеркивает, что такие высокие затраты, связанные с колл-центрами, больше не могут быть оправданы даже после пандемии. В отчете также отмечается растущее предпочтение взаимодействия с ботами на базе искусственного интеллекта , что подчеркивает склонность потребителей к более быстрому разрешению.

Внедрение инструментов на базе искусственного интеллекта вызвало интерес потребителей, о чем свидетельствует готовность 41% потребителей Великобритании сотрудничать с банками, инвестирующими в искусственный интеллект. Однако Ханаан подчеркивает важность укрепления доверия. Хотя потребители могут использовать новые технологии, они по-прежнему осторожны в обмене финансовой информацией с чат-ботами на базе искусственного интеллекта. Чтобы способствовать широкому внедрению ИИ, банки должны предлагать прозрачные объяснения того, как работают эти инструменты, внедрять надежные протоколы конфиденциальности данных и обеспечивать плавную интеграцию в цифровой опыт.

Правила FCA о потребительских пошлинах призваны изменить ландшафт финансовых услуг, отдавая приоритет потребностям клиентов и повышая прозрачность. Финансовые учреждения обязаны действовать добросовестно, предотвращать ущерб и оптимизировать качество обслуживания клиентов. Поскольку цифровая арена становится все более важной, соблюдение этих правил дает финансовым учреждениям возможность завоевать доверие и превзойти ожидания клиентов.