Istotna rola badań UX w kształtowaniu przyszłości finansów
W dzisiejszym dynamicznym świecie, w którym transformacja cyfrowa stała się normą, branża usług finansowych stoi na czele zmian. Dostarczanie wyjątkowych wrażeń cyfrowych nie jest już opcjonalne; jest to koniecznością dla organizacji finansowych pragnących budować zaufanie, wspierać lojalność klientów i zdobywać przewagę konkurencyjną. Niedawne badanie przeprowadzone przez Maze , platformę ciągłego odkrywania produktów dla zespołów zorientowanych na użytkownika, rzuca światło na kluczową rolę badań User Experience (UX) w kształtowaniu przyszłości finansów, pisze Marcus Law w magazynie Fintech .
Raport zatytułowany „ Przyszłość finansów: wprowadzanie innowacji cyfrowych poprzez spostrzeżenia klientów ” podkreśla, w jaki sposób poprawa UX może podnieść jakość usług finansowych, zapewnić wyjątkową wartość dla klienta i stymulować innowacje w branży.
Cyfrowa rewolucja w usługach finansowych zasadniczo zmieniła interakcje klientów z instytucjami finansowymi. Dzisiejsi klienci są bardziej świadomi i zaznajomieni z technologią, co prowadzi do wyższych oczekiwań dotyczących jakości ich produktów i usług finansowych. Niezbędne stały się płynne doświadczenia we wszystkich punktach kontaktu z klientami, a klienci są nawet skłonni zmieniać dostawców, aby uzyskać lepsze doświadczenia cyfrowe. W 2022 r. znaczące 25% klientów zmieniło banki, a ponad jedna trzecia ubezpieczycieli i zarządzających majątkiem, kierując się głównie chęcią uzyskania najwyższej jakości doświadczeń cyfrowych.
Personalizacja, szybkość i bezpieczeństwo mają kluczowe znaczenie dla spełnienia oczekiwań klientów. Z raportu wynika, że 66% konsumentów porzuciłoby markę, gdyby nie zapewniała ona spersonalizowanych doświadczeń. Jednakże osiągnięcie tej personalizacji musi być zrównoważone solidnymi środkami bezpieczeństwa, ponieważ zwiększona świadomość bezpieczeństwa danych osobowych sprawiła, że zaufanie między dostawcami i klientami stało się ważniejsze niż kiedykolwiek.
Sheila Maceira, dyrektor ds. projektowania bankowości codziennej (oszczędności) w wiodącej brytyjskiej grupie świadczącej usługi finansowe, podkreśla wyzwania: „Poruszanie się po skomplikowanych przepisach finansowych przy jednoczesnym tworzeniu prostych i przyjaznych dla użytkownika doświadczeń, zapewnianiu bezpieczeństwa danych użytkowników i kształtowaniu intuicyjności, dostępne aplikacje finansowe, które obsługują wszystkie poziomy umiejętności cyfrowych i kompetencji finansowych, to jedne z kluczowych wyzwań związanych z UX w finansach i bankowości.»
W tym stale zmieniającym się krajobrazie doświadczenia, jakie instytucje finansowe oferują swoim klientom, stanowią kluczowy wyróżnik i znaczącą szansę wzrostu. W miarę jak zaawansowane technologie, takie jak sztuczna inteligencja (AI) , zyskują na znaczeniu, raport podkreśla znaczenie zrozumienia potrzeb klientów, zapewniania spersonalizowanych doświadczeń i wartości dodanej na każdym etapie podróży klienta, aby wyróżnić się na tle konkurencji.
Jonathan Widawski, współzałożyciel i dyrektor generalny Maze, podkreśla zmieniającą się grę w rozwoju produktu: „Obecna rewolucja w zakresie sztucznej inteligencji zmienia zasady tworzenia produktów, dzięki czemu budowanie skutecznego produktu staje się łatwiejsze niż kiedykolwiek. Zdolność firmy do szybkiego tworzenia produktów nie jest już czynnikiem różnicującym. Zamiast tego najważniejsza jest zdolność firmy do dostosowywania się do zmieniających się potrzeb użytkowników w sposób niemal ciągły.»
Aby zwiększyć sukces UX, kluczowe znaczenie mają dojrzałe praktyki badawcze. Raport Maze Research Maturity Report pokazuje, że firmy o najwyższej dojrzałości badawczej osiągają 2,3 razy lepsze wyniki biznesowe, w tym krótszy czas wprowadzania produktów na rynek, zwiększone przychody, lepszą percepcję marki i większą aktywność użytkowników.
Dylan Brits, projektant doświadczeń klientów w Capitec Bank, podkreśla wieloaspektową rolę badań UX: „Rolą UX jest bycie głosem klienta na drodze transformacji i odkrywania rozwiązań. Z biznesowego punktu widzenia badania UX oszczędzają także czas i koszty w przyszłości oraz poprawiają kulturę zespołu. Badania tworzą lepsze rozwiązania, lepsze rozwiązania tworzą lepsze zwycięstwa, a lepsze zwycięstwa tworzą lepszą spójność zespołu.»
Chociaż większość firm świadczących usługi finansowe czyni postępy w kierunku dojrzałości badawczej, istnieje znaczne pole do wzrostu. Usługi finansowe zajmują obecnie dziewiąte miejsce na dziesięć badanych sektorów, porównując średnie wyniki dojrzałości badawczej w różnych branżach.
Branża usług finansowych jest gotowa na transformacyjne zmiany, a badania UX odgrywają kluczową rolę w kształtowaniu jej przyszłości. Dostawcy usług bankowych i finansowych mają niepowtarzalną szansę uwolnienia pełnego potencjału badań UX i skutecznego poruszania się po stale zmieniającym się krajobrazie finansów.
Maze, jako platforma ciągłego odkrywania produktów, umożliwia organizacjom wykorzystanie wiedzy klientów i wprowadzanie innowacji w sektorze usług finansowych. Dzięki rozwiązaniom do rekrutacji uczestników, badania produktów i raportowania Maze umożliwia zespołom ustanowienie kultury ciągłego odkrywania produktów w oparciu o spostrzeżenia zorientowane na użytkownika, zapewniając jednocześnie solidne bezpieczeństwo i zgodność .