Ulepszanie usług finansowych: synergia sztucznej inteligencji i ludzkiego dotyku
Sztuczna inteligencja (AI) szybko przekształca branże na całym świecie, a sektor finansowy nie jest wyjątkiem. W rozmowie z Mattem Tippetsem, starszym wiceprezesem ds. produktów w firmie Drift , magazyn FinTech bada potencjał sztucznej inteligencji w zakresie podnoszenia jakości obsługi klientów w dziedzinie usług finansowych.
Tippets podkreśla pogląd, że sztuczna inteligencja, po przemyślanej integracji, może sprzyjać bardziej ludzkim interakcjom nawet w dzisiejszym cyfrowym krajobrazie. Twierdzi: „Przy starannym i ukierunkowanym wdrażaniu sztuczna inteligencja (AI) może prowadzić do większej liczby ludzkich rozmów, nawet w cyfrowym świecie”.
Rosnące zapotrzebowanie konsumentów na bezproblemowe doświadczenia cyfrowe odzwierciedla ich oczekiwania wobec aplikacji bankowości mobilnej. Aby temu zaradzić, Tippets dzieli się spostrzeżeniami na temat tego, w jaki sposób sztuczna inteligencja może ulepszyć ofertę dostawców usług finansowych przy jednoczesnym zachowaniu zaangażowania ludzi. Podkreśla znaczenie sztucznej inteligencji w dostarczaniu aktualnych informacji o klientach, umożliwianiu produktywnych rozmów i odciążaniu personelu od przyziemnych zadań, umożliwiając im skupienie się na ważniejszych aspektach ich ról.
Wyzwanie polega na osiągnięciu większej wygody dla pracowników usług finansowych przy jednoczesnym zachowaniu spersonalizowanego kontaktu. Tippets zwraca uwagę, że użytkownicy chcą cyfrowej dostępności połączonej z możliwością pogłębienia wiedzy finansowej. Chociaż sztuczna inteligencja odgrywa znaczącą rolę, zindywidualizowane kwestie finansowe wymagają zaangażowania człowieka. Rola sztucznej inteligencji jawi się jako czynnik umożliwiający klientom dostęp do informacji i wsparcia nawet poza godzinami pracy za pośrednictwem chatbotów opartych na sztucznej inteligencji.
Wyobraźmy sobie na przykład scenariusz, w którym użytkownik odwiedza witrynę internetową firmy finansowej poza zwykłymi godzinami pracy. Chatbot oparty na sztucznej inteligencji inicjuje rozmowę, przedstawiając krótki przegląd opcji inwestycyjnych. Użytkownicy mogą następnie zdecydować się na dalsze zagłębienie się w preferowaną ścieżkę inwestycyjną lub umówić się na rozmowę z menedżerem ds. relacji międzyludzkich. To połączenie sztucznej inteligencji i interakcji międzyludzkich pomaga klientom w podejmowaniu świadomych decyzji przed podjęciem współpracy z profesjonalistą.
Wpływ sztucznej inteligencji wykracza poza wydajność operacyjną i poprawia interakcje międzyludzkie. Chociaż sztuczna inteligencja nie może zastąpić wszystkich strategicznych rozmów, wyposaża menedżerów ds. relacji w spostrzeżenia zebrane z interakcji chatbotów AI. Te spostrzeżenia pozwalają menedżerom zrozumieć podróże i potrzeby inwestycyjne klientów, prowadząc do bardziej ukierunkowanych i produktywnych dyskusji. Ponadto pytania kwalifikacyjne oparte na sztucznej inteligencji usprawniają spotkania, umożliwiając menedżerom ds. relacji skupienie się na pielęgnowaniu relacji z klientami.
Kolejną kluczową zaletą integracji AI jest wydajność operacyjna. Dzięki sztucznej inteligencji obsługującej rutynowe zadania i szybko uzyskującej dostęp do informacji, w naturalny sposób poprawia się wydajność operacyjna i obsługa klienta. Wykorzystanie automatyzacji AI w poczcie e-mail, czacie i analizie danych przyspiesza procesy, umożliwiając zespołom ludzkim angażowanie się w działania o wartości dodanej. Ta symbioza ostatecznie kultywuje szczęśliwszych klientów i więcej zadowolonych pracowników.
Harmonijnie zintegrowana sztuczna inteligencja oferuje potencjał ulepszenia ofert dostawców usług finansowych i doświadczeń klientów. Wbrew obiegowym opiniom sztuczna inteligencja nie zastępuje ludzkiej inteligencji; raczej ją uzupełnia. Prawdziwa siła tkwi w wykorzystaniu sztucznej inteligencji do zapewnienia stałej obecności cyfrowej, dając jednocześnie zespołom ludzkim możliwość wspierania ogólnego dobrobytu finansowego klientów.