Verbetering van financiële diensten: de synergie van AI en Human Touch
Kunstmatige intelligentie (AI) verandert snel industrieën over de hele wereld, en de financiële sector vormt daarop geen uitzondering. In een gesprek met Matt Tippets, SVP of Product bij Drift , onderzoekt FinTech Magazine het potentieel van AI om klantervaringen binnen de financiële dienstverlening te verbeteren.
Tippets onderstreept het idee dat AI, mits doordacht geïntegreerd, meer mensachtige interacties kan bevorderen, zelfs in het digitale landschap van vandaag. Hij beweert: "Wanneer kunstmatige intelligentie (AI) met zorg en regie wordt geïmplementeerd, kan dit leiden tot meer menselijke gesprekken, zelfs in een digitale wereld."
De groeiende vraag van consumenten naar naadloze digitale ervaringen weerspiegelt hun verwachtingen van apps voor mobiel bankieren. Om hieraan tegemoet te komen, deelt Tippets inzichten over hoe AI het aanbod van financiële dienstverleners kan verbeteren met behoud van menselijke betrokkenheid. Hij benadrukt het belang van AI bij het leveren van actuele klantinformatie, het mogelijk maken van productieve gesprekken en het ontlasten van personeel van alledaagse taken, waardoor ze zich kunnen concentreren op waardevollere aspecten van hun rol.
De uitdaging ligt in het bereiken van meer gemak voor medewerkers in de financiële dienstverlening en tegelijkertijd een persoonlijk tintje behouden. Tippets wijst erop dat gebruikers digitale toegankelijkheid willen, gecombineerd met het vermogen om hun financiële inzicht te verdiepen. Hoewel AI een belangrijke rol speelt, vereisen geïndividualiseerde financiële zaken menselijke betrokkenheid. De rol van AI komt naar voren als een enabler, waardoor klanten zelfs buiten kantooruren toegang hebben tot informatie en ondersteuning via door AI aangedreven chatbots.
Stel u bijvoorbeeld een scenario voor waarin een gebruiker de website van een financieel bedrijf bezoekt buiten de reguliere kantooruren. Een door AI aangedreven chatbot start een gesprek en geeft een kort overzicht van investeringsopties. Gebruikers kunnen er vervolgens voor kiezen om zich verder te verdiepen in hun favoriete investeringsroute of een gesprek in te plannen met een menselijke relatiebeheerder. Deze combinatie van AI en menselijke interactie helpt klanten bij het nemen van weloverwogen beslissingen voordat ze met een menselijke professional in zee gaan.
De impact van AI reikt verder dan operationele efficiëntie en verbetert menselijke interacties. Hoewel AI niet alle strategische gesprekken kan vervangen, voorziet het relatiemanagers van inzichten uit AI-chatbotinteracties. Deze inzichten stellen managers in staat om het investeringstraject en de behoeften van klanten te begrijpen, wat leidt tot meer gerichte en productieve discussies. Bovendien stroomlijnen AI-gestuurde kwalificerende vragen vergaderingen, waardoor relatiemanagers zich kunnen concentreren op het onderhouden van klantrelaties.
Operationele efficiëntie komt naar voren als een ander belangrijk voordeel van AI-integratie. Met AI die routinetaken afhandelt en snel toegang heeft tot informatie, verbeteren de operationele efficiëntie en de klantervaring op natuurlijke wijze. Door gebruik te maken van AI-automatisering in e-mail, chat en data-analyse worden processen versneld, waardoor menselijke teams in staat worden gesteld activiteiten met toegevoegde waarde uit te voeren. Deze symbiose zorgt uiteindelijk voor blijere klanten en meer tevreden medewerkers.
AI biedt, mits harmonieus geïntegreerd, het potentieel om het aanbod van financiële dienstverleners en klantervaringen te verbeteren. In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, vervangt AI menselijke intelligentie niet; het vult het eerder aan. De echte kracht ligt in het gebruik van AI om een altijd actieve digitale aanwezigheid tot stand te brengen, terwijl menselijke teams de mogelijkheid krijgen om het algehele financiële welzijn van klanten te bevorderen.