Il ruolo vitale della ricerca sulla UX nel plasmare il futuro della finanza
Nel mondo frenetico di oggi, in cui la trasformazione digitale è diventata la norma, il settore dei servizi finanziari è in prima linea nel cambiamento. Offrire esperienze digitali eccezionali non è più un optional; è una necessità per le organizzazioni finanziarie che cercano di creare fiducia, favorire la fidelizzazione dei clienti e ottenere un vantaggio competitivo. Un recente studio condotto da Maze , la piattaforma di scoperta continua di prodotti per team incentrati sull'utente, fa luce sul ruolo fondamentale della ricerca sull'esperienza utente (UX) nel plasmare il futuro della finanza, scrive Marcus Law su Fintech Magazine .
Il rapporto, intitolato “ The Future of Finance: Driving Digital Innovation Through Customer Insights ”, sottolinea come il miglioramento della UX possa migliorare l’esperienza dei servizi finanziari, fornire un eccezionale valore al cliente e promuovere l’innovazione nel settore.
La rivoluzione digitale nei servizi finanziari ha trasformato radicalmente le interazioni dei clienti con le istituzioni finanziarie. I clienti di oggi sono più informati ed esperti di tecnologia, il che porta ad aspettative più elevate riguardo alla qualità dei loro prodotti e servizi finanziari. Esperienze fluide in tutti i punti di contatto con i clienti sono diventate essenziali, con i clienti disposti anche a cambiare fornitore per una migliore esperienza digitale. Nel 2022, un significativo 25% dei clienti ha cambiato banca e oltre un terzo ha cambiato assicuratore e gestore patrimoniale, principalmente spinto dal desiderio di un’esperienza digitale superiore.
Personalizzazione, velocità e sicurezza sono fondamentali per soddisfare le aspettative dei clienti. Il rapporto rivela che il 66% dei consumatori abbandonerebbe un marchio se non riuscisse a fornire esperienze personalizzate. Tuttavia, il raggiungimento di questa personalizzazione deve essere bilanciato con solide misure di sicurezza, poiché una maggiore consapevolezza della sicurezza dei dati personali ha reso la fiducia tra fornitori e clienti più critica che mai.
Sheila Maceira, Head of Design for Everyday Banking (Savings) presso un importante gruppo di servizi finanziari con sede nel Regno Unito, evidenzia le sfide: «Destreggiarsi tra normative finanziarie complesse creando allo stesso tempo esperienze semplici e di facile utilizzo, garantendo la sicurezza dei dati degli utenti e dando forma a intuitivi, le app finanziarie accessibili che soddisfano tutti i livelli di alfabetizzazione digitale e competenza finanziaria sono alcune delle principali sfide UX nel settore finanziario e bancario.»
In questo panorama in continua evoluzione, le esperienze che gli istituti finanziari offrono ai propri clienti costituiscono il principale elemento di differenziazione e una sostanziale opportunità di crescita. Man mano che tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale (AI) acquisiscono importanza, il rapporto sottolinea l’importanza di comprendere le esigenze dei clienti, offrire esperienze personalizzate e aggiungere valore in ogni fase del percorso del cliente per distinguersi dalla concorrenza.
Jonathan Widawski, co-fondatore e CEO di Maze, sottolinea il cambiamento del gioco nello sviluppo del prodotto: «L'attuale rivoluzione dell'intelligenza artificiale sta cambiando il modo in cui costruiremo i prodotti, rendendo più facile che mai per chiunque costruire un prodotto efficace. La capacità di un'azienda di realizzare rapidamente prodotti non è più un fattore di differenziazione. Ciò che, invece, conta di più è la capacità di un’azienda di adattarsi alle mutevoli esigenze degli utenti su base quasi continua.»
Per migliorare il successo della UX, le pratiche di ricerca mature sono cruciali. Il Research Maturity Report di Maze rivela che le aziende con la massima maturità nella ricerca ottengono risultati aziendali 2,3 volte migliori, tra cui riduzione del time-to-market, aumento dei ricavi, migliore percezione del marchio e utenti più attivi.
Dylan Brits, Client Experience Designer presso Capitec Bank, evidenzia il ruolo poliedrico della ricerca sulla UX: «Il ruolo della UX è quello di essere la voce del cliente nel viaggio di trasformazione e scoperta di soluzioni. Dal punto di vista aziendale, la ricerca UX consente inoltre di risparmiare tempo e costi su tutta la linea e migliora la cultura del team. La ricerca crea soluzioni migliori, soluzioni migliori creano vittorie migliori e vittorie migliori creano una migliore coesione del team.»
Sebbene la maggior parte delle aziende di servizi finanziari stia facendo progressi verso la maturità della ricerca, esiste un ampio margine di crescita. I servizi finanziari attualmente si collocano al nono posto su dieci settori studiati se si confrontano i punteggi medi di maturità della ricerca tra i vari settori.
Il settore dei servizi finanziari è pronto per un cambiamento trasformativo e la ricerca sull’UX svolge un ruolo fondamentale nel plasmare il suo futuro. I fornitori di servizi bancari e finanziari hanno un'opportunità unica per sbloccare tutto il potenziale della ricerca UX e navigare con successo nel panorama in continua evoluzione della finanza.
Maze, in quanto piattaforma di scoperta continua dei prodotti, consente alle organizzazioni di sfruttare le informazioni sui clienti e promuovere l'innovazione nel settore dei servizi finanziari. Con soluzioni per il reclutamento dei partecipanti, la ricerca sui prodotti e il reporting, Maze consente ai team di stabilire una cultura di scoperta continua dei prodotti guidata da approfondimenti incentrati sull'utente, garantendo allo stesso tempo solide sicurezza e conformità .