Comprendere le implicazioni delle nuove norme sui diritti dei consumatori per i fornitori di servizi finanziari
La Financial Conduct Authority (FCA) ha introdotto nuove norme sul Consumer Duty volte a ridisegnare il rapporto tra gli operatori di servizi finanziari e i loro clienti, come riportato da Louis Thompsett su FinTech Magazine . Queste regole sono progettate per migliorare la tutela dei consumatori e dare priorità alle esigenze dei clienti. Il direttore dell'ingegneria delle vendite di Quantum Metric , Jake Canaan, condivide approfondimenti sul significato di queste regole e sul loro impatto sul settore finanziario.
Le norme sui diritti dei consumatori, formulate per migliorare il servizio fornito dal settore finanziario ai clienti al dettaglio, sottolineano la creazione di standard di protezione dei consumatori più elevati e più trasparenti. Queste regole sottolineano l'importanza fondamentale di mettere in primo piano le esigenze dei clienti.
Secondo Jake Canaan, il Duty è stato creato non solo per impedire ai clienti di prendere decisioni finanziarie non informate, ma anche per garantire che siano tutelati da qualsiasi potenziale danno. Sottolinea il ruolo essenziale delle istituzioni finanziarie (FI) nel consentire ai clienti di perseguire i propri obiettivi finanziari agendo in buona fede.
Alla luce delle norme sui diritti dei consumatori, gli intermediari finanziari sono obbligati a valutare e potenzialmente migliorare i propri prodotti e servizi per ottimizzare l'esperienza complessiva del cliente. Il rispetto di queste regole non è facoltativo; Le FI devono dimostrare i loro sforzi per aderire ai regolamenti .
Canaan sottolinea il potenziale di trasformazione di queste regole nell’arena digitale, nonostante le sfide che possono porre. Incoraggia gli intermediari finanziari a considerare la conformità come un’opportunità piuttosto che come un onere, soprattutto data la crescente prevalenza delle interazioni digitali nel settore finanziario.
Per attuare in modo efficace le norme relative ai diritti dei consumatori, gli intermediari finanziari devono allineare le proprie strategie ai principi di agire in buona fede e prevenire danni prevedibili ai clienti. Una comprensione approfondita delle esigenze dei clienti, insieme ai sistemi di supporto, è fondamentale. Canaan sottolinea il ruolo dell'analisi dei clienti nel migliorare la visibilità delle esperienze digitali e suggerisce di concentrarsi sull'analisi del percorso, sulla comprensione multicanale e sulla prova di conformità tramite la riproduzione della sessione.
Inoltre, le regole impongono agli intermediari finanziari di considerare le esigenze, le caratteristiche e gli obiettivi dei consumatori, compresi gli individui vulnerabili, durante tutto il percorso del cliente. Semplificare l’accesso ai dettagli dei conti finanziari è un obiettivo chiave, che richiede monitoraggio, valutazione e risposta continui alle esperienze dei clienti.
Nonostante la disponibilità di strumenti self-service, una parte sostanziale dei clienti ricorre ancora ai call center quando devono affrontare problemi. Canaan cita i dati dell'Accounting for Financial Security Report , rivelando che il 45% dei clienti preferisce i call center. Sottolinea che i costi così elevati associati ai call center non possono più essere giustificati, nemmeno all’indomani della pandemia. Il rapporto rivela inoltre una crescente preferenza per l’interazione con bot basati sull’intelligenza artificiale , evidenziando la propensione dei consumatori verso risoluzioni più rapide.
L’introduzione di strumenti basati sull’intelligenza artificiale ha suscitato l’interesse dei consumatori, come dimostrato dalla volontà del 41% dei consumatori britannici di collaborare con le banche che investono nell’intelligenza artificiale. Tuttavia, Canaan sottolinea l’importanza di creare fiducia. Sebbene i consumatori possano abbracciare le nuove tecnologie, rimangono cauti nel condividere informazioni finanziarie con chatbot basati sull’intelligenza artificiale. Per favorire un’adozione diffusa dell’intelligenza artificiale, le banche devono offrire spiegazioni trasparenti su come funzionano questi strumenti, implementare solidi protocolli sulla privacy dei dati e garantire una perfetta integrazione nell’esperienza digitale.
Le norme sui diritti dei consumatori della FCA sono pronte a rimodellare il panorama dei servizi finanziari dando priorità alle esigenze dei clienti e migliorando la trasparenza. Gli istituti finanziari hanno la responsabilità di agire in buona fede, prevenire danni e ottimizzare l’esperienza dei clienti. Poiché l’arena digitale diventa sempre più cruciale, il rispetto di queste regole rappresenta un’opportunità per gli intermediari finanziari di creare fiducia e superare le aspettative dei clienti.